기술 발달로 인해 스마트폰으로 몇 번만 누르면 내가 원하는 정보를 빠르게 확인하고, 민원도 처리할 수 있게 됐다. 하지만, 여전히 우리는 사람의 손길이 필요하다는 걸 느낄 때가 있다. 대표적으로 콜센터를 꼽을 수 있다.
앱이나 웹페이지를 통해 쉽게 내 정보를 변경하거나 정보를 조회할 수 있지만, 도저히 혼자서 해결하기 어렵거나 복잡한 절차를 거쳐야 할 때는 콜센터에 도움을 받는다. 친절한 목소리와 함께 풀기 어려웠던 문제를 간편하게 해결해주고 다음 방법까지 바로 제시해줄 때면 답답했던 가슴이 시원하게 풀린다.
최근 한 곳의 콜센터에서 직고용을 요구하며 파업을 진행하고 있다. 사건의 주인공은 국민건강보험공단 콜센터다. 콜센터 상담사들은 모든 국민에게 고르게 상담 품질을 제공할 수 있도록 건보공단에서 콜센터를 직접 관리해야 한다며 직고용을 주장했다.
건보공단 콜센터는 민간위탁업체로 운영되며, 전국 12개 고객센터에서 상담사 1600여 명이 일하고 있다. 건보공단에서 지시가 내려온다고 해도 여러 업체에서 고르게 지시가 내려가지 않고, 관리도 통일성 있게 진행되지 않아 상담사들이 상담 품질을 유지하는 데 어려움을 느낀다는 것이다.
콜센터 상담사들의 직고용 요구에 건보공단에서는 이렇다 할 해결책을 내놓고 있지 않다. 건보공단 내부 직원들의 반발이 있어 적극적으로 나서기 어렵다는 말만 반복하고 있다.
파업의 실마리를 찾지 못하고 2주가 넘어가면서 이 피해는 국민이 고스란히 떠안고 있다. 국민이라면 누구나 가입하고 있는 건강보험이니만큼, 건보공단 콜센터를 찾는 이용자도 다름 아닌 다수의 국민이다. 파업이후 콜센터에 여러 차례 전화를 시도해봤지만, 역시나 상담사 파업으로 인해 통화 연결이 지연된다는 안내 메시지 뿐이었다.
건보공단은 국민 불편을 최소화하기 위해 해당 지사 직원들이 직접 전화 업무에 나서는 등 파업에 적극 대응하고 있다고 했지만, 평소 전화량을 모두 해결하기에는 역부족이다. 사정이 이렇다 보니 급하게 문제를 해결해야 할 민원인은 파업으로 인해 평소보다 긴 대기시간으로 전전긍긍 무작정 기다릴 수밖에 없는 상황이다. 파업이 길어지면 길어질수록 결국 지쳐가는 것은 국민이다.
콜센터 상담사들이 원하는 것은 당장 직고용을 해달라는 것은 아니다. 일단 건보공단과 대화할 수 있는 자리를 마련해달라는 것이다. 무작정 안 된다고, 어렵다고 말하는 것은 문제의 해결책이 될 수 없다. 얼굴을 맞대고 이견을 좁힐 수 있는 대화의 장을 마련하는 것이 급선무다. 대국민 서비스를 운영하는 주체인 건보공단, 국민 불편을 최소화할 빠른 대책을 찾아야 한다.
[신아일보] 강은영 기자
