인터넷쇼핑이 급성장한 2000년대 초반과 같이 인플루언서 마켓도 커머스의 한 축으로 급성장하고 있다.
인플루언서 커머스에는 밀레니얼세대와 Z세대가 주를 이룬다. 특히 1995년~2005년에 출생한 Z세대의 특징이라면 어릴 때부터 자연스럽게 미디어에 노출돼 있기 때문에 포털사이트 검색보다 인스타그램과 유튜브에 더 친숙하다.
소셜 통계 사이트 ‘소셜블레이드’에 따르면, 2020년 1월20일 기준 전 세계 유튜브 채널 수는 총 37억9000만개에 이른다고 한다. 이처럼 다양한 콘텐츠를 통해 인플루언서와 소통하고 관심 있는 정보를 공유하는 라이프 플랫폼이 변화하고 있는 것이다. 최근에는 롯데백화점, 현대백화점, LG생활건강, 아모레퍼시픽 등 대기업들도 인플루언서 시장에 속속 진입하고 있다.
SNS(소셜네트워크서비스) 채널에서 인기를 얻은 뷰티 인플루언서들은 자신의 이름을 이용한 화장품 브랜드를 성공시킨 사례도 있다. 대표적으로 현재 550만명 이상의 유튜브 구독자를 가진 인플루언서 포니의 경우, 포니이펙트를 성공시키면서 대기업과 콜라보를 통해 아이템을 다양하게 확장하고 있다. 해외 대표 사례인 카일리 제너는 인스타를 통해 화장품 브랜드의 성공으로 전 세계 최연소 억만장자에 오르기도 했다.
인플루언서 마켓은 팬심(心)을 통해 제품을 신뢰하고 구매하는 패턴의 변화에 주목하고 있다.
팬슈머(Fan+Consumer)라는 신소비자로 진화하면서 언제 어디서나 실시간으로 스타와 팬이 소통하고 나아가 팬들끼리 소통하면서 더 많은 정보를 공유하고 있다.
인플루언서 마켓은 홈쇼핑과 유사하게 하나의 콘텐츠를 통해 판매하면서 ‘무엇’을 사는가보단 ‘왜’ 사는지에 초점을 두고 있다. 인플루언서가 제품을 추천하는 이유를 공감하고 신뢰하며 구매하는 패턴이다. 하지만 인플루언서 성장 동력이 된 팬심이 되레 곤혹으로 이루는 경우도 늘어나고 있다. 대표적으로 허위광고, 기성제품판매 등이 어제까지 열정적인 고객이었다가 신뢰가 깨지면서 한순간 무서운 안티로 돌아서는 것을 목격했다.
이처럼 인플루언서 마켓에선 신뢰가 최우선이다.
1인 크리에이터의 경우는 SNS를 통해 판매는 가능하지만, 이후 영역인 CS, 배송, 반품 등의 고객관리 영역은 소유되는 시간과 인력 등의 이슈로 힘들어하며 이 또한 고객과의 신뢰인 부분이다.
이러한 취약점을 보강하기 위해 급성장하는 인플루언서 마켓에 맞는 고객관리 솔루션은 절대적으로 중요하다.
필자가 근무하고 있는 코리아센터는 온라인쇼핑몰 솔루션 ‘메이크샵’, SNS에 특화된 쇼핑몰 솔루션 ‘마이소호’, 기업 및 셀러, 인플루언서에 최적화된 물류기반의 ‘오픈 풀필먼트(Fullfillment)’, 글로벌 물류기반의 해외직구, 역직구를 지원하는 ‘몰테일’ 서비스가 대표적이다.
특히 ‘오픈 풀필먼트’ 서비스는 아마존(FBA)과 유사한 물류서비스를 제공한다. FBA 서비스는 아마존이 진출한 해당 국가만의 풀필먼트 서비스를 제공하지만 ‘오픈 풀필먼트’는 몰테일의 글로벌 물류시스템을 통한 국가 간 물류와 CS, 반품 등 고객관리 영역까지 제공한다.
또 인플루언서 및 셀러, 기업까지도 원하는 누구에게나 오픈된 서비스를 제공하는 게 특징이다.
인플루언서는 콘텐츠와 판매에 집중하면 이외의 고객관리 영역은 코리아센터에서 책임지는 형식이며, 국내외 원하는 타깃 국가 팔로워에게 커머스를 확장할 수 있다.
커머스 업계는 그 동안 많은 시행착오와 빠른 시장변화에 대응해 왔다. 인플루언서 마켓이 확실한 커너스의 한축으로 자리매김하기 위한 다양한 고객관리 서비스를 기대해 본다.
/현세준 코리아센터 수석
※외부 칼럼은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.
