네트워크 인프라의 발달과 정보통신기술(ICT)의 고도화는 온라인 쇼핑을 넘어서 모바일 쇼핑 붐으로 이어지고 있다. 과거 마트에서 장을 보던 세대들은 점점 줄어들고 있고, 온라인 쇼핑에 익숙한 쇼핑객은 점점 늘어나고 있는 추세를 보이고 있어 이(e)커머스 시장 발전 가능성은 그 어떤 산업 분야보다 높은 평가를 받고 있다.
실제로 최근의 통계청 자료에 따르면 우리나라 온라인쇼핑몰 거래액이 1년전 91조 3000억원보다 22.6% 증가한 111조8939억원으로 사상 최초로 100조원대를 넘어섰다. 글로벌 전자상거래 시장규모도 별반 다르지 않다. 시장조사기관인 이마케터(eMarketer)의 보고서에 따르면 글로벌 전자상거래 시장규모는 연 평균 20% 이상 성장하고 있으며, 2020년에는 약 4조달러 규모로 성장할 것으로 예상했다.
글로벌 e커머스 시장의 성장과 더불어 물류 혁신 서비스인 풀필먼트도 주목을 받고 있다. 풀필먼트(Fulfillment)는 상품의 입고부터 재고관리, 분류, 배송은 물론 반품 등 사후처리까지 모든 고객 서비스(CS) 업무를 판매자 대신 일괄적으로 처리하는 서비스다.
필자가 근무하고 있는 코리아센터 역시 빅데이터를 기반으로 미국, 중국, 일본, 독일 등 총 7개의 물류센터와의 연계를 통해 ‘몰테일 오픈 풀필먼트’ 서비스의 경쟁력을 강화하고 있다. 풀필먼트 앞에 오픈이 붙는데, 기업이든 개인이든 누구나 이용 가능한 개방성 때문이다. 쉽게 말하자면 아마존도 코리아센터의 고객이 될 수 있다는 의미다.
세계 최대 온라인 쇼핑 플랫폼이자 유통공룡이라고 불리는 아마존이 2005년에 출시한 아마존의 FBA(Fulfillment By Amazon) 서비스를 시작으로 풀필먼트가 널리 알려졌다. FBA의 시작은 아마존 프라임(Amazon Prime) 서비스에서 시작했다고 볼 수 있다.
미국의 배송일은 기본 일주일이다. 하지만 아마존 프라임을 이용하는 고객에게는 빠른 배송(무제한 2일+부가혜택)을 약속을 했다. 빠른 배송을 위해 판매자들은 아마존 물류센터에 상품을 입고 시키고 아마존은 기존 물류센터를 재설계하고 가장 빠르고 저렴하게 제품을 배송할 수 있는 알고리즘과 소프트웨어(SW)를 개발해 빠른 배송으로 만족도가 높은 프라임 서비스를 진행을 하고 있다.
앞으로 인공지능 스피커, 소비자가 직접 판매하는 D2C, 인플루언서 커머스(influencer commerce) 역시 글로벌 e커머스 시장에서 큰 역할이 기대 된다. 새로운 e커머스 패러다임에선 물류공간 및 사무실과 같은 특정 장소는 필요 없게 된다. 판매와 홍보에 집중하고 물류전반의 업무는 e커머스에 최적화된 풀필먼트를 활용해 기업 경쟁력을 끌어 올리면 된다.
이 같은 패러다임 변화의 시대에 글로벌 e커머스의 혁신을 이끌 풀필먼트 서비스를 기대해 본다.
