서울시 강북구(구청장 김현풍)는 유기한 민원처리 과정의 만족도, 친절도, 청렴성 등을 조사하기 위해 민원사후평가(Happy-Call Service)를 실시한다.
각종 인.허가, 등록등 유기한 민원을 대상으로 한 Happy-Call Service는 사후 모니터링을 통한 민원제도 개선과 고객만족도 향상을 위해 마련됐다.
이번 평가는 2명의 전담인력을 활용해 오는 8일부터 6월 16일까지 설문지에 의한 전화설문을 통해 실시한다.
대상 업무는 지난 1월부터 4월까지 구에서 처리한 모든 유기한 민원으로, 평가내용은 민원처리과정의 친절도, 신속성, 공정성, 청렴성, 만족도 등 8개 항목으로 구성되어 있다.
특히 불편 및 개선사항을 설문에 추가해 모니터링 결과를 해당 부서에 적용, 고객 입장에서 민원 행정을 개선할 수 있도록 했다.
구는 점검결과를 토대로 수범사례는 전부서에 전파하고 지적사항에 대해서는 시정조치 할 계획이다.
하반기에도 Happy-Call Service를 실시, 지속적인 고객만족을 위해 노력할 계획이다.
이밖에도 강북구는 구청, 공공기관을 방문, 이용하는 고객을 대상으로 민원처리실태를 점검하는 ‘민원처리고객평가’를 실시하고, Mystery Calling기법을 활용한‘ 전화 친절도 평가’등 고객 만족을 위한 다양한 평가 시스템을 운영중이다.
또한 고객의 욕구에 맞춰 행정서비스 헌장을 개정하고 6급이상 간부들로 구성된 CS 매니저 운영, 직원, 공익근무요원, 공공근로인력까지 참여하는 친절교육 등 민원서비스 향상에 많은 노력을 기울이고 있다.
구 감사담당관 관계자는 “민원 담당자들이 구청의 이미지를 좌우하는 만큼 업무에 있어서 신속, 정확, 친절해야한다”며“이번 평가를 통해 주민들의 불편, 부당요인을 해소, 민원서비스 혁신에 최선을 다하겠다”고 말했다.
최영수기자
yschoi@dhinailbo.co.kr

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