서울시 서대문구(구청장 현동훈)는 2003년부터 2007년까지 친절과 불친절 사례를 월별로 분석하여 고객의 불만과 대처 방안을 일기예보처럼 매월초 경보 발령하여 민원발생을 최소화하도록 하는 ‘서비스예보제’를 시행하고 있다.
서비스예보제는 ‘구청장에게 바란다’, ‘고객만족도 카드’, ‘칭찬합시다’ 등 고객의 의견과 ‘자유보고방’에 게시된 직원의 소리등 지난 5년간 접수된 친절, 불친절 자료를 계절, 날씨, 요일 및 장소에 따라 사례별로 분석하여 반복되는 고객불만 유형을 소개하고 고객의 불편이 재발하지 않도록 직원들에게 현명한 대처방법을 지도한다.
구는 서비스예보 기초자료로 활용하기 위해 2003년부터 2007년까지 고객의 의견 641건과 직원의 소리 46건 등 총 687건을 분석한 결과 친절 496건 불친절 191건으로 나타났다.
불친절건수 191건중 불친절이 가장 많았던 달은 5월로 26건이며, 그 다음은 3월 23건이다.
5월은 전화응대로 인한 불친절이 가장 많았으며, 구는 이에대한 대처방법으로 전화를 받을시 담당자에게 제대로 연결될 수 있도록 목소리, 언어, 톤에 더욱 신경 써서 응대할 것을 직원들에게 주지시켰다.
또한 3월에 발생하는 불친절 불만지수는 불친절 건수 대비 12%로 따사로운 햇볕과 함께 나른한 느낌을 갖게 되어 나태한 모습으로 나타나 반말투와 짜증나는 말투로 인한 불만이 가장 많게 나타났다.
특히 직장인의 경우 점심시간을 활용하여 관공서를 방문하는 경우가 많아짐에 따라 점심식사 후 흐트러진 모습으로 고객을 응대하거나, 빠른 말투, 급한 몸짓 등으로 빨리 처리하고 가라는 듯한 무언의 오해를 사는 사례를 찾아볼 수 있었다.
구 관계자는 “고객의 불만을 주의·경청해 다음에는 불만이 친절로 다가갈 수 있도록 모든 직원들에게 월별 친절행동 지침을 주지시켜 고객불만 제로화에 만전을 기하고 있다.”고 밝혔다. 오양섭기자
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