조만간 보험업계에서도 인공지능 고객 상담사가 나올 것으로 보인다.
AIA생명 한국지점(AIA생명)은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK㈜ C&C 이기열 ITS 사업장 등 두 회사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 맺었다고 밝혔다.
‘AIA ON(온)’이 이름인 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅 기반인 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 나뉜다.
먼저 고객이 자주하는 문의에 대해선 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 한다.
AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.
또 AIA ON은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 전화를 걸어 완전 판매 모니터링 하는 업무도 진행한다. AIA ON은 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다.
AIA생명과 SK㈜ C&C는 해당 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월 동안의 배타적사용권을 받았다.
AIA생명 김대일 운영본부장은 “업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”라고 말했다.
이어 김 본부장은 또 “AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다”며 “기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것”이라고 덧붙였다.
SK㈜ C&C 김만흥 금융/전략사업부문장은 “에이브릴을 기반으로 한 AIA생명 인공지능 콜센터를 모바일화(Mobilization Trend)에 맞춰 ‘언제(Any Time), 어디서나(Any Where)’를 지향하는 인공지능 콜센터로 만들겠다”고 말했고, “인공지능 에이브릴을 통해 새로운 금융권 BPO 사업 발굴을 추진하고, 다양한 인공지능 금융 서비스 개발에 적극 나서겠다”고 덧붙였다.
[신아일보] 곽호성 기자 lucky@shinailbo.co.kr
