경기도 성남시는 전화상으로 민원인을 맞고 있는 콜센터(전화 1577-3100번)의 서비스 정책발굴과 소통행정 강화를 위해 간부공무원들이 두 팔을 걷어붙이고 나섰다.
2일 성남시에 따르면 시는 지난달 30일부터 다음달 11일까지 매주 목요일 오후 3시 정성진 사회복지과장 등 간부공무원 29명이 차례로 시청 6층 콜센터를 체험하고 있다.
간부공무원들은 콜센터 홍보 동영상 시청과 콜센터운영·상담매뉴얼을 숙지한 다음 상담원과 동석해 민원전화를 청취하는 방식이다.
이들은 시민의 소리를 직접 경청해 행정에 반영할 수 있게 된다.
또 간부공무원들이 콜센터 행정취약분야와 상담사들의 스트레스 해소방안 등을 직접 챙기고, 개선방향을 바로잡아 보다나은 행정서비스를 전개하게 될 것으로 기대된다.
지난달 30일 체험에 참여한 임성만 대중교통과장은 “콜센터의 친절하고 정확한 고객응대에 감동받았다”면서 “콜센터 상담원들이 성남시를 대표한다는 자긍심을 가지고 친절 민원안내에 전념할 수 있도록 각 업무부서는 변경된 매뉴얼을 신속하게 수정하는 등 적극 협조해야 겠다”고 말했다.
한편 지난 2008년 문을 연 성남시콜센터에는 20명의 상담사들이 차량`여권 등 하루 평균 1741건의 시민상담을 벌여 최근까지 197만6773건의 각종민원상담을 했다.
지난해 말 실시한 설문조사에서 성남시콜센터에 대한 시민만족도는 96.7%였다.

성남/전연희 기자