SK렌터카가 업계 최초 인공지능(AI) 기술을 활용한 '스마트 고객센터'를 구축했다.

SK렌터카는 SK텔레콤의 ‘AI CCaaS(AI Contact Center as a Service)’를 적용해 이번 서비스센터를 구성했다고 2일 밝혔다.

'스마트 고객센터'는 AI 상담원이 채팅과 음성으로 상담 서비스를 제공하는 ‘챗봇’과 ‘콜봇’ 기능을 탑재했다. ‘지식관리시스템(KMS)’, ‘품질관리시스템(QMS)’ 등 상담원의 고객 응대 업무를 지원하고 분석하는 AI 솔루션을 도입해 고객에게 높은 수준의 상담을 제공한다.

SK렌터카는 지난 8월 약 한 달간 진행된 파일럿 기간 동안 스마트 고객센터를 경험한 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻었다고 전했다. 고객 만족도 조사 결과 전체 응답자의 약 80%가 콜봇 이용 경험에 대해 만족한다고 답했으며 콜봇이 자신의 문의사항을 잘 이해한다고 답한 비율도 80%를 상회했다.

SK렌터카 관계자는 “고객센터는 고객과의 소통을 위한 핵심 접점인 만큼 더욱 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 기술을 적극 활용하기로 결정했다”며 “AI 기술로 기존 상담원의 역할을 대체하기 보다는 상담원의 업무를 지원해 상담 퀄리티를 높임으로써 고객 만족도를 제고하는 데 집중했다”고 말했다.

[신아일보] 이정범 기자

이정범 기자 다른기사 보기