KT는 중앙대학교병원 고객센터에 도입한 'KT에이센'의 AI보이스봇 '누리봇'에 예약접수 기능을 추가했다고 8일 밝혔다.

KT에이센은 KT의 AICC(인공지능콘택트센터) 솔루션에 클라우드를 결합한 서비스다.

앞서 KT와 중앙대병원은 고객 문의 패턴을 분석하는 작업을 거쳐 'AI 누리봇'을 개발하고 지난해 9월부터 예약 일정 관리에 적용했다. 이번 기능 고도화로 이달부터 신규 예약접수도 진행한다. 또 챗봇, 보이는 ARS 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층을 위한 음성 통화 예약 기능도 추가했다. 이를 통해 시간 제약 없이 예약이 가능해졌다.

KT는 AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만명이 이용했다고 설명했다. 또 고객문의 응답률이 약 10%증가하고 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 단축됐다고 덧붙였다.

기능 개선을 위해 KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 함께 고객센터 대화 데이터를 수집하고 통화 기록을 분석하고 있다. 특히 통화 과정에서 불편함을 느끼지 않도록 VUX(음성 사용자 경험)를 전수 검사하고 있다.

이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장은 "중앙대병원과의 적극적인 협업으로 AI 보이스봇의 긍정적인 도입 효과를 거둘 수 있었다"며 "KT의 AICC 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 더해 AICC 시장을 선도하겠다"고 말했다.

[신아일보] 임종성 기자

임종성 기자 다른기사 보기