LGU+ 황현식, 고객중심 'AI 비서' 승부수…"AI 사업 성과 확대"
LGU+ 황현식, 고객중심 'AI 비서' 승부수…"AI 사업 성과 확대"
  • 윤경진 기자
  • 승인 2024.04.08 11:04
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모바일·AICC, 다양한 영역서 '익시' 기반 AI 에이전트 개발…AX 혁신 가속화
(왼쪽) 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)이 기자 간담회에서 질문에 답변하고 있다.[사진=LG유플러스 유튜브]
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(왼쪽)이 기자간담회에서 질문에 답변하고 있다.[사진=LG유플러스 유튜브 캡쳐]

황현식 LG유플러스 대표가 고객과 능동적으로 소통할 수 있는 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’ 플랫폼 출시를 시작으로 모바일, IPTV(인터넷TV) 등 다양한 서비스에 적용하는 'AI 에이전트(비서)' 시장 개척에 나선다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 8일 온라인 기자간담회를 열고 자체 개발한 AI 기술인 ‘익시(ixi)’ 기반의 AI 에이전트 플랫폼을 앞세워 4종의 서비스를 출시한다고 밝혔다.

성 상무는 "이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼 강점 중 하나가 플랫폼 호환성"이라며 "올해 또는 내년 중 LG유플러스 전체 사업에 진출하는 걸 목표로 하고 있다"고 말했다.

LG유플러스가 선보인 AI 챗 에이전트 서비스는 △U+상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독 AI 상품추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트다. 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다.

AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한 단계 진화한 기술이다. 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.

LG유플러스는 대부분의 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다. 챗 에이전트는 첫 번째 주자다. AI 에이전트 플랫폼 구축을 통해 LG유플러스는 사업 경쟁력을 강화하고 일하는 방식을 혁신, AX(AI를 활용한 디지털 전환)를 통한 차별적 고객가치 창출에 전념한다.

특히 챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다. 앞으로 챗 에이전트를 적용하면 고객이 질문을 했을 때 고객의 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다.

LG유플러스의 생성형 AI 모델 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖추게 된다.

LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다. 이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 AX 혁신을 가속화하고 B2B(기업간거래) 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다.

성 상무는 “AICC(AI 컨택센터), 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

앞서 황 대표는 3월 진행된 제28기 정기 주주총회에서 “고객경험혁신, 플랫폼 사업 성공은 모두 DX 역량에 좌우된다는 생각 아래 AI·데이터 기반의 사업 성과를 확대할 것”이라며 “특히 자체 익시 브랜드로 개발 중인 초거대 AI 익시젠을 AI 사업의 중추로 활용하겠다”고 강조했다.

youn@shinailbo.co.kr

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