유통업계가 충성고객 확보에 사활을 건 모습이다. 일반고객 대비 객단가(고객 1인당 평균매입액)가 높은 충성고객층이 두터울수록 안정적으로 수익을 창출할 수 있어서다. 주요 유통업체들은 각종 혜택을 강화한 멤버십으로 고객을 유인하고 만족도를 끌어올리는 데 집중한다.

17일 업계에 따르면, 롯데·신세계·쿠팡 등 주요 유통업체들 간 멤버십 회원 유치 경쟁이 치열하다. 이른바 ‘충성고객 록인(Lock-in) 전쟁’이다.

롯데는 백화점과 마트, 홈쇼핑, 편의점 등 그룹 계열사 온·오프라인 채널을 이용할 경우 추가 포인트를 적립해주는 ‘엘페이 프리미엄’을 운영 중이다. 이는 ‘엘포인트’ 회원을 대상으로 한 유료 멤버십이다. 연 2만8800원의 이용료를 지불하면 월 최대 1만8000포인트를 추가로 적립 받을 수 있다.

롯데는 각 채널별 타깃에 맞춘 별도의 멤버십으로 혜택을 극대화했다. 대표적으로 롯데온 뷰티 전용 ‘온앤더뷰티 클럽’과 롯데홈쇼핑 MZ세대 전용 ‘와이클럽’이 있다. ‘온앤더뷰티 클럽’은 지난해 4월 론칭 후 1년 만에 회원 수가 8배 이상 늘었으며 이에 따라 롯데온 뷰티 매출도 30%가량 신장했다.

신세계는 지난해 5월 온라인사업을 영위하는 SSG닷컴과 지마켓(옛 이베이코리아)을 통합한 유료 멤버십 ‘스마일클럽’을 선보였다. 신세계는 시너지를 극대화하기 위해 기본적인 할인에 더해 ‘SSG머니’와 ‘스마일캐시’ 간 포인트 전환 기능을 추가하기도 했다.

신세계는 이르면 올해 2분기 중 SSG닷컴·지마켓에 더해 이마트·신세계·스타벅스·신세계면세점 등 6개 계열사가 참여하는 새로운 통합 멤버십을 내놓을 예정이다. 신세계는 사내 인트라넷에 이름 공모를 마쳤다. 이와 관련해 SSG닷컴은 ‘멤버십 업그레이드로 기존 등급제도가 7월1일부로 종료된다’고 공지했다. 신세계는 이를 통해 온·오프라인을 아우르는 ‘신세계 유니버스’를 확장한다는 복안이다.

쿠팡은 ‘와우 멤버십’ 회원을 대상으로 로켓배송·로켓프레시·로켓직구·로켓설치·쿠팡이츠·쿠팡플레이(OTT) 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 ‘와우 멤버십’ 회원이 횟수 제한 없이 쿠팡이츠를 이용하면 5~10% 할인을 적용하고 있다. 서비스는 우선 서울 송파구와 관악구가 대상이다.

쿠팡의 이 같은 혜택에 힘입어 ‘와우 멤버십’ 회원 수는 2022년 4분기 1100만명, 멤버십 회원을 중심으로 한 활성고객은 1812만명에 달했다. 쿠팡은 더 다양한 상품군, 더 낮은 가격, 특별한 서비스로 시장 내 점유율을 끌어올린다는 계획이다.

서용구 숙명여대 경영학부 교수는 “인구정체 시대의 한국은 소비자가 한정돼 있어 충성고객을 확보해 객단가를 높일 수밖에 없는 구조”라며 “기업들은 차별화된 서비스를 제공하는 방향으로 멤버십 혜택을 강화하는 것이며 이게 결국 록인 효과”라고 말했다.

한편 지난해 국내 유통시장 규모는 유로모니터 데이터 기준 602조로 집계됐다. 매출 톱(Top)3는 신세계·이마트(점유율 5.1%), 쿠팡(4.4%), 롯데(2.5%)가 차지했다.

[신아일보] 김소희 기자

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