주식 투자자가 늘어나면서 관련 민원과 분쟁이 증가하고 있다. 이 중 전산오류에 따른 보상 문제는 금융당국의 제대로 된 가이드라인이 없고 회사별 신청기준이 달라 눈여겨봐야 한다. 국내 주요 증권사의 전산장애 보상 꿀팁을 전한다. <편집자 주>
키움증권 이용자들은 이용할 수 있는 오프라인 지점이 없기 때문에 전산장애 시 금융센터에 전화해 비상주문을 해야 한다.
비상주문은 키움증권 홈트레이딩시스템(HTS), 모바일 애플리케이션(앱) 등 온라인 주문이 불가능한 경우 키움금융센터를 통해 대신 주식을 주문하는 방법이다.
25일 금융투자협회에 따르면, 키움증권의 최근 5년간 전산장애 민원 건수는 △2017년 5건 △2018년 27건 △2019년 3건 △2020년 152건 △2021년 7건이다. 올해는 한 건도 일어나지 않았다.
키움증권 전산장애는 2020년에 집중됐다.
실제 2020년 2월18일에는 해외 회선 상 장애가 발생해 해외주식거래가 제대로 이뤄지지 않았다. 당해 3월10일에는 미국 뉴욕증시가 2008년 금융위기 이후 최악으로 폭락하면서 투자자들이 보유 주식을 팔기 위해 한꺼번에 몰려 계좌 잔고 확인과 주문 미체결 내역 조회가 안 됐다.
또 3월13일에는 국내 증시 폭락에 투자자 매도 주문이 몰리면서 시스템 과부하로 접속에 문제가 생겼다. 3월27일에는 주문량 증가에 장마감 20분 전부터 주문 체결 내역 확인이 불가했다.
키움증권은 이용자 접속 수용량을 확대하기 위해 서버를 증설하고, 통신회선을 늘렸다. 또 시스템 처리 성능 향상을 위해 체결 프로세스 등 프로그램 구조를 변경했다.
다만 이러한 개선에도 전산장애는 발생할 수 있다. 이용자들은 이럴 경우 키움금융센터로 전화해 비상주문을 해야 보상을 받을 수 있다.
키움증권에 따르면, 비상주문 시 시간과 주문종류, 종목, 수량, 가격 등의 거래 기록을 남겨놓으면 보상신청에 수월하다.
키움증권 관계자는 “비상주문 응대 규모는 약 500명이고, 비상주문 폭주로 연결이 길어질 수 있지만 통화는 가능하다”며 “연결 시 주문종류와 종목, 수량, 가격 등 주문내용 통화를 녹취하면 보상신청에 도움이 된다”고 설명했다.
비상주문이 완료되면 홈페이지 내 전자민원 신청 또는 키움금융센터로 보상신청을 하면 된다. 이때 비상주문 거래 기록과 원하는 보상범위를 제출한다.
키움증권은 비상주문 전화 녹음 기록과 제출한 보상신청 내용을 살펴본 뒤 회사의 보상기준을 적용해 보상 여부를 판단한다.
보상금액은 비상주문을 통한 주문가격과 장애복구 시점의 가격에 대한 차액이다.
보상이 확정되면 보상금액은 증권계좌로 입금 처리된다.
단, 보상에 대한 예외 사항도 있다.
비상주문을 통해 주문 시점으로부터 장애 종료 시까지 체결이 불가능한 가격일 경우, 신규 매수주문 등 기회비용의 경우, 손실이 아닌 이익이 발생된 경우 등은 보상 대상이 아니다.
키움증권 관계자는 “앞으로 시스템 최적화 작업을 통해 지속적으로 시스템 성능 개선을 추진할 계획”이라고 밝혔다.
한편 금융감독원 전자공시시스템에 따르면, 최근 5년간 키움증권의 전산운용비는 △2017년 510억원(전년比 8.74%↑) △2018년 555억원(8.82%↑) △2019년 559억원(0.72%↑) △2020년 701억원(25.4%↑) △2021년 846억원(20.68%↑)이다. 올해 3분기까지는 752억원을 투자했다.
