주식 투자자가 늘어나면서 관련 민원과 분쟁이 증가하고 있다. 이 중 전산오류에 따른 보상 문제는 금융당국의 제대로 된 가이드라인이 없고 회사별 신청기준이 달라 눈여겨봐야 한다. 국내 주요 증권사의 전산장애 보상 꿀팁을 전한다. <편집자 주>
KB증권은 전산장애 발생 시 비상주문 등 객관적인 주문기록을 바탕으로 이용자 직접 보상 신청 건을 보상한다.
비상주문은 시스템 과부하 등 온라인 증권거래가 불가한 경우 홈페이지나 전화로 대신 주문할 수 있는 시스템이다.
12일 금융투자협회에 따르면, KB증권의 최근 5년간 전산장애 민원 건수는 연평균 70건이다.
연도별로는 △2017년 28건 △2018년 9건 △2019년 240건 △2020년 34건 △2021년 41건 △2022년 3분기까지 95건이 발생했다.
대표적으로 2019년 1월17일 모바일트레이딩시스템(MTS)과 홈트레이딩시스템(HTS)에서 관심 종목 조회가 되지 않았다. 또 2월28일 북미 정상회담 결렬 소식에는 투자자들이 몰려 서버접속이 안 됐다. 10월21일에도 투자정보 서버 장애가 발생했다.
2020년 9월2일에는 카카오게임즈 일반 공모주 청약 과정에서 일시적으로 전산 장애가 발생했고, 2021년 개장 첫날인 1월4일에는 이용자 동시접속 증가로 온라인 시스템 접속이 지연됐다.
KB증권 이용자는 이러한 전산장애가 발생한 경우 주식거래에 대한 손실 증거가 되는 비상주문을 통해 주식거래를 해야 한다.
비상주문은 KB증권 홈페이지나 고객센터 전화로 할 수 있다. KB증권의 비상주문 수용 규모는 고객센터 720회선, 전국 영업점 2730회선이다.
이용자는 비상주문 시 보상 신청에 필요한 △계좌번호 △계좌명 △비상연락처 △주문시각 △주문종류 △종목 △수량 △가격 등의 거래 내역을 따로 기록해야 한다.
비상주문 신청자들이 몰려 전산장애 복구 후 주식거래를 했다면 △체결일 △체결종류 △종목 △수량 △가격 등의 체결내역에 대한 기록을 확보해야 한다.
보상 신청은 비상주문 등의 기록을 바탕으로 홈페이지나 거래 지점에 우편 또는 팩스 등으로 접수하면 된다.
KB증권은 비상주문을 통한 전화 기록이나 로그인 기록 등 실질적이고 객관적인 주문기록이 있는 주문 건과 고객센터나 KB증권이 제공하는 서버 등 대체 수단을 활용했지만 증권거래가 안 된 손실에 대해 보상한다.
보상 가격은 매도주문 가격과 시스템이 복구된 뒤 직접 체결된 매도가격에 대한 차액을 기준으로 책정한다.
다만 전산장애 보상에 대해 예외 사항이 있다.
KB증권은 △당사의 전산시스템으로 인한 전산장애가 아닌 경우 △객관적인 주문기록을 남기지 않은 주문 △객관적인 주문기록을 남긴 시점의 주문가격이 주문 시점으로부터 장애 종료 시까지 체결이 불가능한 가격(예를 들어 장중 1만원에 거래되고 있는 상황에서 3만원을 매도가로 내놓아 체결이 불가한 가격) △신규매수주문 등 기회비용의 경우 △매도했을 때 손해가 아닌 수익이 발생한 경우 등 보상을 하지 않는다.
한편 금융감독원 전자공시시스템에 따르면, 최근 5년간 KB증권 전산운용비는 △2017년 194억원(전년比 22.01%↑) △2018년 443억원(128.35%↑) △2019년 185억원(58.23%↓) △2020년 204억원(10.27%↑) △2021년 244억원(19.60%↑) △2022년 3분기까지 367억원으로 집계됐다.
KB증권 관계자는 “지난해부터 초대형 IPO(기업공개) 종목들의 원활한 청약 및 상장을 위해 선제적으로 MTS와 HTS 관련 전산시스템을 증설해 개선했다”며 “그 결과 동시접속이 가능한 고객 수가 22만명에서 180만명으로 늘었다”고 말했다.
이어 “올해는 주전산시스템 처리 용량 증설과 신규 고객용 IDC(Internet Data Center) 추가 구축, 고객 상담용 미래컨택센터 구축 등을 진행했다”며 “내년에는 정보계 차세대 등 전산시스템 투자를 확대해 나갈 계획”이라고 덧붙였다.
