지난 2020년 이후 금융 민원건수는 매년 3만건 이상 접수된 것으로 나타났다. 다만 평균 민원 처리 기간은 91.7일로 5년 전보다 약 3.8배 길어졌다. 

이에 제도개선을 통한 신속한 민원 처리 시스템 필요가 제기됐다. 

29일 양정숙 의원이 금융감독원(이하 금감원)으로부터 제출받은 자료에 따르면, 올해 분쟁조정위원회(이하 분조위)에 회부된 안건은 총 4건으로 금감원 민원 중 전문위원 조정을 받는 민원은 극소수에 불과한 것으로 나타났다. 

분쟁 민원 처리 기간은 매년 증가해 올해는 평균 91.7일이나 소요되는 것으로 집계됐다.

지난 5년간 금감원에 제기된 분쟁 민원 건수는 △2017년 2만5205건 △2018년 2만8118건 △2019년 2만9622건 △2020년 3만2130건 △2021년 3만495건 △2022년 상반기 2만2490건으로 2020년부터는 매년 3만건 이상 접수된 것으로 나타났다.

하지만 분쟁 민원 중 분조위에 회부된 안건 수는 △2017년 19건 △2018년 63건 △2019년 18건 △2020년 13건 △2021년 29건 △2022년 상반기 4건에 불과했다.

양정숙 의원은 "위원회의 적극적인 조정 개입보단 금감원 합의가 수용되거나 기각, 각하되는 민원이 99.7% 이상이라는 이야기인데 그렇다면 분쟁조정위원회가 한해 얼마나 기능하는지 의문"이라고 지적했다.

금감원 자체 내에서 민원을 소화하려다 보니 처리 기한도 크게 늘었다.

민원 처리 일수는 △2017년 24.4일 △2018년 34.3일 △2019년 49.0일 △2020년 58.7일로 해마다 10일씩 증가하다 지난해에는 93.3일로 2배 가까이 늘어났다. 올해 상반기에는 평균 91.7일 소요돼 2017년 대비 약 3.8배가량 늘어났다.

특히 은행·중소 서민 권역의 처리 기간은 2017년 31.4일이던 것이 계속 늘어나 2020년에는 81.5일로 두 배 이상 증가했고 지난해에는 152.5일, 2022년 상반기는 181.6일로 2017년 대비 6배 가까이 늘었다.

금감원은 양정숙 의원실 서면 답변을 통해 "분조위 회부 없이 분쟁 전담 직원에 의해 처리된 분쟁 건은 사실관계 조사 기간이 길게 소요돼 처리 기간이 지연되고 있다"라고 밝혔다.

양 의원은 "금융소비자보호법 제36조 4항은 분쟁조정 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이뤄지지 않는 경우 지체없이 조정위원회에 회부하도록 돼 있음에도 사실관계 조사에 소요되는 기간을 포함하지 않고 있어 하루가 급한 민원인은 사실상 기약 없는 기다림에 고통받고 있다"고 주장했다.

지난 5년간 업권별 분쟁 민원 미처리 건수도 △2017년 0건 △2018년 1316건 △2019년 155건 △2020년 694건 △2021년 2900건 △2022년 상반기 7855건으로 크게 증가해 지난 5년간 총 1만2920건이나 되는 민원이 처리되지 못하고 대기 중인 것으로 드러났다.

양정숙 의원은 "올해 미처리 건수를 제외하더라도 5000건이 넘는 민원이 해결되지 못한 채 하염없이 시간만 보내고 있다"며 "분조위 활동 기능을 높여 미처리 민원을 시급히 해결하는 것은 물론이고 종합적인 금융소비자 보호를 위한 현행 제도 점검도 병행할 필요가 있다"고 지적했다.

[신아일보] 김보람 기자

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