토종 버거·치킨 브랜드 맘스터치가 ‘매장 수 1위’라는 외형 성장에 이어 품질·위생 관리에 역량을 집중하는 ‘품질 경영’으로 질적 성장에 속도를 내고 있다.

24일 맘스터치에 따르면, 이 회사는 지난해 품질보증팀을 품질경영본부로 격상하고, ‘통합 품질위생 관리 시스템(M-QMS)’을 본격 가동 중이다. M-QMS는 가맹본부와 협력업체, 가맹점을 주축으로 제품 기획, 원재료 생산·유통, 판매까지 전 과정의 밸류 체인을 표준화해 품질 위생을 선제적으로 관리하는 게 핵심이다.

맘스터치는 2019년 12월 경영권 변경 이후 3년 여간 가맹본부와 협력업체, 가맹점 등 각 주체별로 품질 관리를 위한 대응망을 구축하고 가맹점 위생 향상에 주력했다. 그 결과 식품의약품안전처의 행정처분사례는 경영권 변경 이전인 2019년 대비 약 29% 감소했다. 

특히 단 3곳에 불과했던 ‘위생등급제 인증’ 취득 매장은 올해 8월 기준 347곳으로 111배 증가했다. 맘스터치는 연내 누적 600개점 이상의 위생등급제 인증 획득을 기대하고 있다. 이는 전체 매장의 40%를 웃돈다. 

◇밸류 체인 전 과정에 촘촘한 대응망 구축

맘스터치는 전국 매장이 동일한 맛과 품질을 유지하도록 가맹점의 위생 검증 체계를 4단계로 확대했다. 구체적으로 △각 매장별 본사 담당자의 정기 ‘QSC 점검’ △본사 품질경영본부가 주관하는 ‘식품안전 점검’ △글로벌 식품위생 전문 심사 기관인 ‘NSF’의 ‘3자 위생점검’ △공인인증 분석 기관의 ‘판매 메뉴 미생물 분석’을 통한 안전성 검증 등이다. 

맘스터치는 고객에게 최상의 맛과 품질을 제공하는 차원에서 협력업체의 품질 관리 역시 ‘통합 품질위생 관리 시스템(M-QMS)’에 맞춰 까다롭게 진행한다고 설명했다. 기존 협력업체를 대상으로 정기·비정기 품질 위생 실사를 강화해 자체 위생 등급을 매긴다. 

또 위생등급별 차등관리제를 신설해 제품 품질과 안전성을 상시 감독하는 체계를 갖췄다. 새로운 협력업체의 경우, 품질관리 역량에 대한 사전 평가와 삼진아웃제를 도입하며 품질보증(QA) 관리 체계를 강화했다.

소비자 클레임 대응 체계도 원인 조사부터 재발방지, 개선 조치까지 신속하게 대응하도록 고객 중심의 관점에서 재정립했다. 올바른 정보 제공을 위한 식품 표시 검증 게시판의 운영 프로세스도 개선했다. 

아울러 위생 클레임이 발생할 경우 현장 개선 조치는 물론 재발 방지 가이드를 제작해 전 가맹점과 공유한다. 현실에 맞게 위생 기준을 개정하는 등 적극적인 조치로 소비자 중심 경영 기반도 확충했다.

◇'고객 최접점' 가맹점 품질위생 관리 역량 강화

맘스터치는 외식 프랜차이즈업에서 위생과 품질이 곧 혁신이자 지속적으로 성장할 수 있는 핵심 경쟁력이라고 판단했다. 그만큼 가맹점의 품질위생 관리 역량을 향상시킬 수 있도록 아낌없이 지원 중이다.

일례로 ‘음식점 위생 등급제 인증 컨설팅 지원 제도’를 도입했다. 식약처의 음식점 위생등급제 인증을 받기 위해서는 식품이 소비자에게 전달되는 모든 과정을 평가받아야 한다. 가맹점 위생 수준을 높이는 것이 소비자 신뢰와 직결돼서다. 

이를 위해 가맹본부는 정기 위생점검에서 90점 이상 획득한 가맹점을 우수 매장으로 표창하고, 분기별 ‘우수 가맹점’을 선정해 노후시설 교체를 지원하는 등 포상을 하고 있다. 올 상반기에는 ‘맘스비 Q.S.C 챌린지’를 통해 매장과 맘스비(아르바이트생) 간 매장 운영 노하우를 서로 공유하며 서비스 역량을 높였다.

또한 매월 위생 점검 결과를 종합한 ‘월간위생’을 발행하고 있다. 월간위생에서는 전국의 가맹점주와 품질 관리 우수사례, 부적합 사례를 공유한다. 계절 등 시기별로 가장 필요한 위생 관리 팁과 노하우를 교육하고 있다.

맘스터치 품질경영본부 관계자는 “경영권 변경 이후 가맹본부가 목표로 한 수준 높은 위생 및 품질 기준이 가맹점에 자리 잡으면서 위생등급제 인증 매장이 비약적으로 증가하는 등 소기의 성과가 나타나고 있다”며 “물류·배송 체계까지 표준화 관리 영역을 확장하고, 품질 보증 관리 범위를 확대해 국내 최고 수준의 먹거리 품질을 갖춘 토종 외식 브랜드로 도약하겠다”고 말했다.

[신아일보] 박성은 기자

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