조주완 LG전자 사장이 고객경험 혁신을 위한 디지털전환(DX)에 박차를 가한다.

20일 LG전자에 따르면, 조 사장을 비롯한 국내 주재 전 임원 200여명은 이달 초부터 내달말까지 ‘고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램’에 순차적으로 참여한다.

이 프로그램은 LG전자가 서울대학교와 협력해 제작됐다. 2주에 걸쳐 총 16시간 과정이며 서울대학교에서 오프라인으로 진행된다.

LG전자는 ‘고객경험 혁신을 위한 디지털전환’을 지속 추진하고 있는 상황에서 데이터에 근거해 가치 향상방안을 찾고 의사결정 과정을 전 구성원이 활용할 수 있도록 경영진이 먼저 솔선수범한다는 취지다.

프로그램은 개발, 제조, 품질, 영업, 마케팅, HR 등 분야에서 빅데이터와 인공지능을 활용해 고객가치를 창출한 사례를 살펴보는 것으로 시작한다. 이후 빅데이터의 구조와 형태를 이해하고, 데이터의 분석방법, 데이터를 통한 고객가치 창출 등을 토론과 실습을 통해 익히게 된다.

예를 들어 △SNS, 블로그 등 온라인상에 산발적으로 흩어져 있는 제품에 대한 다양한 의견을 수집(crawling)한 뒤 니즈를 반영한 제품을 개발하거나 업그레이드한 사례 △공장에서 생산 데이터를 통해 공정을 개선한 뒤 품질 및 생산성을 향상한 사례 등을 학습한다.

LG전자는 CX(Customer eXperience)와 DX(Digital Transformation)간 시너지를 통해 경영성과도 만들어내는 LG전자만의 일하는 방식 개선에 집중하고 있다.

올 초 선포한 LG UP가전이 대표사례다. LG UP가전은 구입한 가전제품을 업그레이드해 새로운 기능을 추가하는 것이 핵심이다. 구매자 입장에선 새롭고 개인에게 더 맞는 제품을 사용할 수 있는 혁신적인 경험을 제공받을 수 있다.

최근 LG전자가 세탁기 업그레이드로 제공한 ‘종료 후 세탁물 케어’ 기능이 DX를 활용한 고객경험 혁신의 한 사례로 꼽힌다. LG전자는 약 20만 건의 세탁기 사용 데이터를 분석, 세탁 후 부득이한 사정으로 세탁물을 바로 꺼내지 못하는 경우가 의외로 많다는 페인포인트를 찾아내 방치된 세탁물을 더 편리하게 관리할 수 있도록 이 기능을 개발했다.

이 기능은 LG 씽큐앱을 통해 사용 가능하다. 세탁이 끝난 후에도 세탁물이 뭉쳐있지 않도록 세탁통이 주기적으로 회전하고, 추가세탁도 가능하다. 선보인 지 한 달 만에 UP가전 세탁기를 LG 씽큐 앱에 등록한 3명 중 1명이 추가했을 정도로 호평을 받고 있다.

한편 LG전자는 디지털전환 가속화를 위해 지난해 7월 전사 디지털 총괄조직인 CDO(Chief Digital Office), 데이터 기반의 LG 팬덤(Fandom)을 만들기 위한 플랫폼사업센터를 각각 신설한 바 있다. 또 각 직급, 역할에 맞는 다양한 디지털전환 관련 교육 프로그램도 실시하고 있다.

[신아일보] 장민제 기자

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