대한항공, 아시아나항공이 구멍이 생긴 국제선 수하물 관리에 진땀이다. 최근 국제선 여객 수요가 증가하고 있지만 해외 공항 인력 부족 등으로 수하물 분실 사고가 이어지고 있기 때문이다.

10일 항공업계에 따르면, 대한항공과 아시아나항공은 최근 각사 홈페이지를 통해 “해외 공항에서 수하물 처리가 원활하지 않다”며 귀중품, 여권 등 필요 물품의 기내 휴대를 당부했다.

현재 해외 항공사들의 원활하지 않은 수하물 처리는 인력 부족, 노후화된 시설이 가장 큰 원인으로 지목된다. 그동안 코로나19 사태로 직원들을 대규모 감축하면서 인력이 부족해진 것이다. 또 그동안 공항이 제한적으로 운영된 만큼 시설 관리도 대비가 부족했던 것으로 보인다.

특히 유럽 등 코로나19 확산이 본격화될 당시 대규모 인력 감축에 나섰던 국가에서 수하물 사태가 연달아 일어나고 있다.

영국 런던 히스로공항에서는 지난달부터 가용 터미널이 부족해 수하물이 항공기에 탑재되지 않는 사고가 일어났다. 지난 5월30일에는 수하물 시스템 고장으로 수하물 약 1만8000개가 탑재되지 않기도 했다. 프랑스 샤를 드골공항에서도 지난 1일 수하물 시스템 고장으로 수하물 2만개를 항공기에 싣지 못했다.

해외 공항의 수하물 사태는 당분간 계속 이어질 전망이다. 앞으로 해외항공사, 공항 인력을 신규 채용해 업무에 투입하는 기간을 고려하면 짧은 시일 내 코로나 이전 수준으로 되돌리기 힘들기 때문이다.

대한항공, 아시아나항공은 해외 수하물 사태 적극적 대응 등에 나설 방침이다. 하지만 사실상 기존 수하물 관리 유지, 소비자 불만 접수 등 이외 방도가 없는 실정이다. 특히 해외항공사·공항 책임에도 소비자 불만이 국내 항공사에게 향할 수 있어 고심이 깊다. 최근 유명 방송인이 해외 신혼여행을 떠나 도착지에서 수하물을 받지 못해 공개적으로 국내 항공사에 불만을 터뜨리는 일이 발생하며 우려는 현실화됐다.

앞서 작곡가 출신 방송인 돈스파이크(본명 김민수)는 지난 5일 아시아나항공 SNS 계정 내 게시글에 4일째 짐을 받지 못했다는 내용의 댓글을 남겼다. 그는 출국 시 아시아나항공을 이용한 후 타 국적 항공사로 환승해 최종 도착지 말레이시아 발리에 도착했다. 하지만 수하물이 함께 도착하지 않자 아시아나항공에 불만을 드러냈다.

아시아나항공은 직접 해외 지점 직원이 돈스파이크 짐을 찾아 건네주며 소비자 불만을 잠재웠다.

하지만 이번 사례는 아시아나항공이 아닌 타 국적 항공사 책임이 더욱 큰 상황이었다. 국제항공운송에서 운송인 책임을 정한 몬트리올 협약에 따라 환승 이후 수하물 배송 지연·분실 등 상황 발생 시 마지막 탑승했던 항공사가 수하물 추적과 배송의 책임을 지기 때문이다.

항공업계 한 관계자는 “환승 구간에서 다음 항공사로 짐이 옮겨진 이후 분실됐다면 항공 여정의 최종 도착지에 도착한 항공사가 수하물 추적, 배송을 하게 돼 있다”며 “다만 배상금 등이 발생하게 되면 당초 승객이 처음 예약한 항공사(메인 항공사)가 배상한다”고 설명했다.

타 국적 항공사와 달리 대한항공, 아시아나항공은 수하물 관리 등에 문제가 없는 상황이다. 코로나19 사태에도 고용유지를 통해 직원들이 휴직하며 근무 복귀 등을 통한 인력운용이 수월하기 때문이다. 대한항공, 아시아나항공은 돈스파이크 사례처럼 앞으로 책임 소재를 떠나 소비자 불만 대응에 적극 나설 방침이다.

항공업계 관계자는 “한국의 경우 고용을 최대한 유지하고 있던 상황으로 당장 한국발 수하물 사태는 없다”면서도 “다만 타국 항공사 때문에 연결 구간에선 협업할 수밖에 없는 상황”이라고 말했다. 이어 이 관계자는 “우리 귀책이 아니더라도 승객이 이용한 항공사로서 책임을 다할 것”이라고 전했다.

[신아일보] 이성은 기자

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