CJ대한통운이 문의자 의도와 맥락을 이해하는 인공지능(AI) 기술을 적용한 챗봇을 선보인다.

CJ대한통운은 ‘AI 챗봇 2.0’의 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

코로나19로 비대면이 일상화 되면서 챗봇 서비스 이용자 비중이 매년 증가하고 있다. 전체 이용자 문의 중 챗봇을 이용하는 비율은 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.

CJ대한통운은 이러한 변화에 발맞춰 챗봇 인공지능 학습기능을 강화하고 UI(사용자 인터페이스)·UX(사용자 경험)를 개선했다.

우선 이용자 문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 대폭 개선했다. 기존 챗봇은 간단한 자연어 처리와 규칙·문장 매칭 방식으로 운영됐다 “안녕하세요! 내 택배 언제 베송 될까요?”와 같이 맞춤법이 틀리거나 복합적인 문장이 포함될 경우 질문을 이해하지 못했다.

하지만 이번 업그레이드로 ‘문장 의미 분석 기능’이 강화되고 챗봇 질의 파악 능력이 향상됐다. 이와 함께 ‘시스템 데이터 트레이닝 기능’으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정한다.

CJ대한통운은 챗본 디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고 ‘퀵 메뉴’, ‘자동완성기능’ 등을 도입했다. 이용자가 챗봇을 통해 가장 많이 찾는 질문을 분석한 데이터를 기반으로 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 ‘퀵 메뉴’를 추가해 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 했다. 이용자가 원하는 정보를 보다 편하게 검색할 수 있도록 유사한 단어 입력만으로 질문이 자동완성되는 자동완성기능도 추가했다.

CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선했다”며 “지속적인 시스템 고도화로 이용자의 다양한 요구에 맞는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

[신아일보] 최지원 기자

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