구광모 LG그룹 회장은 내년 키워드로 ‘고객경험’을 앞세웠다. 내년 총수 5년차를 맞게 될 구광모 회장이 한 발 앞선 신년사를 통해 고객경험에 맞춘 업무방식 혁신 의지를 내비쳤다.

구광모 LG 회장은 20일 전세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’ 제목의 이메일을 전달하며 이른 새해 인사를 건넸다.

정부 기관 단체 기업 통틀어 가장 빨리 신년사를 낸 LG그룹 측은 “충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 맞이하자는 의미”라고 설명했다.

구 회장은 신년사에서 2022년 가치 있는 고객 경험에 우리(LG)가 더 나아갈 방향이 있다는 점을 강조했다. 그러면서 이를 위해 일하는 방식도 혁신해 나갈 것을 당부했다.

구 회장은 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품‧서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

또 “고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 가치 있는 고객 경험 이어야 한다”고 강조했다.

이어 구 대표는 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야한다”고 말했다.

구 대표는 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 3가지 방안을 제시했다. 그 방안은 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것이다.

구 회장은 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘”이라며 “고객과 우리 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”고 강조했다.

구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해오고 있다.

2019년에는 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했다.

2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 초세분화(마이크로세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조했다.

한편 LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 과거의 신년사를 접했던 MZ세대 구성원들의 여러 의견들을 반영했다. 고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 고객 경험을 설계하고 개발한 ‘LG전자 스탠바이미’ 등 LG 임직원이 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례가 소개됐다.

[신아일보] 송창범 기자

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