세상이 변했다. 필자가 처음 직장생활을 시작했던 1980년대 후반기만 해도 상사의 가혹한 질타와 감정적인 괴롭힘 등은 다반사였다. 이 경우 하급 직원들은 마땅히 하소연할 데가 전혀 없는 가운데 당연히 퇴직만이 유일한 저항의 몸짓이라고 생각했다. 그러나 지금은 완전히 달라졌다. 이른바 ‘을’의 시대가 도래한 것이다. ‘인권경영’과 ‘윤리경영’이라는 가치가 ‘경영성과’를 압도하여 더 높이 평가받는 세상이 도래한 것이다.
직장내 상급자의 행위가 하급직원에 의해 부당하다고 생각되면 갈등이 시작된다. 이러한 갈등상황이 악화될 경우 이후에 발생하는 각종 사건(외부기관 신고, 법정소송 등)의 여파는 결과적으로 기관과 개인의 이미지를 크게 실추시키는 결과로 연결되곤 한다.
30여 년간 직장생활(은행, 공공기관 등) 과정에서 수많은 갈등의 발생과 해소 과정을 지켜보아 왔고, 현재 기관에서 비교적 오랜 기간 동안 감사부서의 팀장으로 재직하고 있는 필자의 경험에서 비롯된 직장괴롭힘과 갈등상황의 빠른 해소방안에 대해 개인적인 의견으로 제안드리고자 한다.
1. 기준으로 가지치기
갈등관계에 있는 당사자들의 주장을 정리하여 보면 각종 비방이 난무한다. 처음에는 가벼운 다툼에서 시작하여 나중에는 상대방의 말꼬리를 잡게 되고, 다른 잘못을 들춰내어 문제를 삼기도 하는 패턴이 악화되는 방향으로 나아가는 것이다. 당연히 갈등관계가 오래 지속될수록 상대방에 대한 비방과 주장의 숫자는 기하급수적으로 늘어나는 유형을 보인다. 결국 빨리 해결하는 것이 중요하다.
이 때 우리가 기준으로 삼을 수 있는 것이 바로 법, 규정, 판례 등이다. 각자의 주장을 법과 자체 규정, 기존의 판례 등을 참고하면 어느 정도는 가지치기가 가능하다. 예를 들어 과거 고함을 치는 행위는 폭행으로 인정되지 않았지만 현재는 엄연한 폭행으로 인정된다. 각자의 잘못을 구분하고 그러한 잘못의 수준을 측정하는 것은 법, 규정, 판례를 통해 판단이 가능하다.
이러한 기준에 의한 판단은 갈등 조정자(협상자, Negotiator)에게는 좋은 협상카드가 된다. 왜냐 하면 자신의 행동이 사회적 기준에 의해 잘못으로 인정되고 처벌로 이어질 수 있다는 사실이 객관적으로 드러나면 다툼의 참여자는 흔들리게 마련이다.
2. 조정은 창의적 영역
각종의 주장을 나열하고 위에서 언급한 기준(법, 규정, 판례 등)으로 가지치기를 하여도 남는 것이 있다. 바로 기준이 판정하지 못하는 ‘사각지대’가 분명 존재한다. 예를 들면 개인적인 명예회복, 모욕감 해소, 제도적인 문제점 등이 바로 그것이다. 이때 등장하는 것이 바로 ‘조정기법’이다.
조정은 협상을 통해 이루어지는데, 그러한 조정의 영역에 들어서면 분명 ‘창의적’인 아이디어가 효과를 발휘하는 경우가 많다. 조정과 협상과정에서는 실로 다양한 선택지가 존재한다. 왜냐하면 상황적 특성과 개인적 특성이 다양하기 때문이다.
갈등의 조정이 창의적 영역이라는 이유는 바로 이러한 다양한 특성을 반영해야 하기 때문이다. 그래서 조정과정에는 갈등관계를 잘 아는 주변인들의 의견을 청취할 필요성이 있으며 다른 기관의 유사한 사례(Case)와 해결방법들을 참조하는 것이 좋을 것이다.
3. 주고받기
갈등해결의 마지막 단계는 바로 ‘주고받기’ 이다. 갈등의 속성상 반드시 양 당사자 모두에게 어느 정도는 잘못이 있기는 하지만 경우에 따라서는 한쪽이 일방적으로 원인이 된 사례도 있다. 그러한 경우에도 해결은 반드시 ‘주고받기’의 형태로 마무리하는 것이 직장내에서 원만한 관계회복의 지름길이 된다.
이러한 마지막 단계가 실제 현장에서는 가장 어렵고 실제 잘 해결되지 않는 경우가 많다. 당사자가 양보를 안 하는 경우가 많기 때문이다. 이때 등장하는 것이 조정자의 ‘협상카드’이다. 조정은 양보와 타협이 핵심이므로 이러한 ‘양보’를 이끌어 내는 것은 조정자의 적절한 협상카드이다.
기관 최고책임자 배석 가해직원 사과의사 표명, 심신회복을 위한 하루 내지 이틀 정도의 특별 유급휴가 제공, 사과의 의미로 전달하는 간단한 선물, 자신의 진심을 담은 손편지 교환 등의 다양한 방안을 강구하여 서로 주고받기를 해보자. 감정적인 긴장상태가 누그러지면 비교적 쉽게 풀리는 것이 직장내 갈등이다.
법의 의해서 강제적으로 시행되는 직장괴롭힘 예방, 갑질행위 처벌, 부당해고 금지 등 직원 개개인의 인권이 더 높이 보장되는 사회적 격변의 시기에는 조직 구성원 모두 ‘동급’이자 ‘동등한 위치’의 사람이라는 '생각의 전환'이 필요함은 물론이다.
