서울 동대문구는 민원실 폭언·폭행 등 발생 시 대응 직원과 내방 민원인을 안전하게 보호하 고 사고를 예방하기 위한 다양한 안전장치를 마련하는 데 앞장서고 있다.
4일 구에 따르면, 지난 2019년부터 구청 종합민원실, 보건민원실, 직소민원실과 14개 동 주민센터 민원실 전 체에 누르는 즉시 현장과 112 상황실의 무선 통화가 가능해 민원실 상황을 실시간으로 전달 하고 인근 지구대와 순찰차가 즉시 출동할 수 있는 비상벨을 설치 운영하고 있다.
이와 함께 동대문경찰서와 업무협약을 맺어 경찰서와 구가 합동으로 실시하는 비상대 응 훈련을 실시하고, 실제 비상상황 발생 시에는 구청 및 동 주민센터 민원실에 경찰이 즉시 출동할 수 있도록 하는 등 안전한 민원실 환경 조성을 위한 상호협력체계를 공고히 구축했다.
전화 민원 응대 시 폭언·욕설·성희롱 등 위법행위을 사전고지 후 통화내용을 녹음할 수 있도 록 지난 2014년부터 전직원에게 녹음 전화기를 보급하고, 2019년부터는 민원업무, 복지, 주 차 등 민원이 잦은 업무담당자를 대상으로 주민·직원 상호존중 및 통화내용 녹음을 고지하 는 통화 연결음 이후에 통화내용이 자동으로 녹취되는 시스템을 구축했다.
지난해에는 종합민원실 노후 CCTV를 고화질 카메라로 전수 교체하고 종합상황실 서버로 연 결해 실시간 모니터링 함으로써 상황 발생 시 즉시 대응할 수 있도록 했다. 지난 2월부터는 ‘민원공무원 심리상담 프로그램’도 운영하고 있다.
유덕열 구청장은 “‘행복한 직원이 민원인을 행복하게 할 수 있다’는 믿음으로 직원들 을 세심히 살펴 직원과 민원인이 함께 행복하고 안전한 민원실을 만들어 나갈 수 있도록 다양한 정책을 적극 추진하겠다”고 말했다.
[신아일보] 서울/김용만 기자
