신메뉴 출시 전 소비자 테스트, 결과 나쁘면 출시 않기로
버거·치킨 브랜드 맘스터치를 운영하는 ‘해마로푸드서비스(대표 이병윤, 이하 해마로)’는 소비자와 현장 중심의 경영혁신에 속도를 내고 있다.
19일 해마로에 따르면 최근 매장 서비스와 품질, 위생관리를 전담하는 QA(Quality Assurance)팀이 신설되고, 가맹점주가 본사에 직접 의견을 전달할 수 있는 핫라인 채널도 개설했다. 이는 소비자 소통과 가맹점과의 상생협력을 더욱 강화하려는 이병윤 대표의 강한 의지에서 비롯됐다는 게 해마로의 설명이다. 이 대표는 지난 7월 올 하반기 경영전략 핵심으로 ‘현장과 고객 중심의 경영’을 꼽았다.
이 대표는 우선 가맹점과의 상생 협력에 많은 공을 들이고 있다. 통상 가맹점과 본사와의 소통은 중간 관리자를 통해 이뤄진다. 업계에서 ‘슈퍼바이저’라고 불린다.
이 대표는 취임 이후 본사 명칭을 ‘지원센터’로 바꾸고, 가맹점과 직접 소통하는 담당자 명칭도 슈퍼바이저에서 ‘AC(AREA COACH)’로 변경했다. 관리자가 아닌 가맹점주가 매장 운영에 필요한 모든 부분을 돕는 도우미로서의 역할을 강조한 것이다.
또, 담당 AC를 통하지 않더라도 본사에 직접 애로사항이나 의견을 전달할 수 있는 핫라인 채널을 신설했다.
이와 함께 매장 서비스 품질과 위생 등을 엄격하게 관리하는 전담 QA팀을 지난 6월 신설했다. 이후 매장을 수시로 방문해 서비스 품질 제고와 위생 강화를 위한 교육과 지도를 진행하고 있다. 특히, 불시에 전국 매장을 직접 방문해 식품 위생관리 규정 준수여부를 점검하고, 식품안전 교육도 하고 있다.
제품 개발과정에서 소비자 목소리를 직접 듣고 반영하는 데에도 노력을 기울이고 있다. 신메뉴 출시 전 담당자들이 매장을 방문하는 소비자를 대상 조사를 실시하고, 현장에서 보고 들은 소비자 반응을 신제품 개발에 반영하는 형식이다. 소비자 테스트 결과가 좋지 않은 제품은 아예 출시를 하지 않기로 했다.
아울러 이달부터는 회사 전 직원이 매장 현장 환경을 이해할 수 있도록 현장 중심 교육과 근무 프로그램을 도입했다.
이 대표는 “골리앗과 다윗에 비견되는 버거시장에서 맘스터치는 제품력으로 성장해왔다”며 “현장과 고객 중심의 경영 전략을 실현하기 위한 다양한 프로그램을 적극 추진할 것”이라고 밝혔다.
