2020년은 한국인을 포함한 전 세계인들의 머릿속에 잊히지 않는 해로 기억에 남을 것이다. 코로나19가 전 세계로 퍼져나간 지 반년이 넘은 지금, 마스크를 쓰고 외출하는 것은 어느새 일상이 돼버려 마스크를 벗고 다니던 때가 까마득하게 느껴진다.
방심은 금물이라고 했던가. 소강상태를 보이는 듯했던 국내 코로나19 상황은 최근 감염자가 100명대를 넘어서면서 2차 대유행 가능성을 예고했다. 이전의 일상으로 돌아갈 수 있을 것이라 믿었던 기대는 다시 접게 됐다.
코로나로 만들어진 이런 위기 상황을 돌파하기 위해 기업들은 여러 노력을 하고 있다. 무엇보다도 사람과 사람이 만나 관계를 맺고 계약을 체결하는 것이 전통적이었던 보험업계는 더욱더 고민이 깊어질 수밖에 없다.
보험업계는 설계사를 만나지 않더라도 보험에 가입할 수 있거나 보험 서비스를 이용할 수 있도록 비대면 서비스를 확장했다. 모바일에 익숙한 젊은 세대들은 굳이 사람을 만나지 않아도 되기 때문에 편리하게 서비스를 이용할 수 있게 됐다.
스마트폰으로 모든 것을 해결할 수 있게 된 시대가 언제인데, 이제야 보험이 비대면 서비스에 속도를 높이는 것이 의문이 들 수도 있다. 하지만, 그들에게도 나름의 사정이 있다. 일반적인 금융 서비스와 달리 보험은 소비자 혼자서 이해하기 어려운 부분이 있기 때문에 설계사의 설명이 필요한 경우가 많다.
또 보험에 가입하는 주요 고객은 중·장년층이 많아 비대면으로 만나기보다는 대면을 선호하는 성향이 높다. 이런 상황이 보험의 비대면 서비스 전환을 다소 더디게 했을 것이다.
일부 보험사들은 비대면 서비스를 도입하면서 디지털에 익숙하지 않은 시니어 세대를 위한 맞춤형 서비스도 함께 운영하고 있다. '큰 글씨' 모드나 '느린 말 ARS' 등을 활용하고 있다.
한 금융 전문가는 "시니어 세대가 모바일로 서비스를 이용하다가 잘못 터치하거나, 그냥 넘어가는 경우가 발생한다"며 "디지털 소외계층도 편리하게 이용할 수 있는 맞춤형 서비스가 필요하다"고 제안했다.
비대면 서비스의 가속화는 더이상 막을 수 없는 흐름이지만, 변화 속에서 발맞춰 따라가지 못하는 소외계층이 발생하기 마련이다. 이들은 서비스를 이용하고 싶어도 방법을 몰라 포기하거나 원하는 서비스를 제대로 이용하지 못해 낭패를 볼 수도 있다.
디지털 소외계층도 편리하게 이용할 수 있도록 간편한 메뉴 구성 등 맞춤형 서비스에 대한 더 많은 고민이 필요하다.
