한화생명이 전국 7개 지역본부에 디지털 소외계층을 지원하기 위한 '소비자보호센터'를 개설한다고 22일 밝혔다.
한화생명은 소비자보호센터 개설을 통해 민원 해결에 중심을 뒀던 기존 사후관리 방식에서, 고객 불만 발생 전 예방 관리 및 초기 대응 강화로 전환한다는 방침이다. 민원 발생 시 정보전달에 취약한 디지털 소외계층을 지원해 초기에 피해를 예방한다는 취지다.
이를 위해 기존 각 영업본부에서 소규모 형식으로 운영됐던 민원담당 조직을 '소비자보호센터'로 전환하고, 센터장 직책을 부서장급으로 승격했다. 소비자보호센터는 △서울 강북 △서울 강남 △경인 △충청 △대구 △부산 △호남 등 7개 본부에 개설된다.
한화생명 관계자는 "고객 상담 이력을 빅데이터로 분석해 민원 발생이 높은 고객에 대해 해당 지점장이 소비자보호센터에 직접 알림 메시지를 보내면, 센터 담당자가 확인해 고객에 대한 초기 대응을 할 계획"이라고 설명했다.
한화생명은 우선 소비자보호센터를 통해 디지털 소외계층 고객 보호를 위한 대면 응대를 확대한다. 장애인과 노약자 등 디지털 소외계층에게 '찾아가는 서비스'를 통해 고객 방문 응대를 적극적으로 진행할 예정이다.
또 고객 접점에 있는 영업 현장 관리자의 소비자 보호 활동을 촉진하기 위한 성과평가 기준도 개선한다. 재무설계사(FP) 뿐만 아니라 담당 지점장도 직접 고객을 대면해 응대하도록 평가 기준을 강화했다.
서용성 한화생명 소비자보호실장은 "소비자보호는 조직문화로 내재화돼야 할 만큼 중요한 가치"라며 "이번 소비자보호센터 개설을 계기로 영업현장에서부터 고객 불만을 사전 대응하고, 회사 전체적으로 소비자보호를 적극적으로 실천할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
