신한카드가 빅데이터 분석 역량을 기반으로 한 'AI 콜센터'를 올 하반기에 오픈할 예정이라고 16일 밝혔다.
신한카드 인공지능 상담 서비스인 '챗봇 2.0'은 지난 3월에 업그레이드해 3개월 만에 월 상담 건수가 44만을 돌파했다. 이는 성능 개선 전인 월 4만5000건 이용 대비 약 10배가 증가한 수치다.
신한카드는 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 올해 하반기에 'AI 콜센터'를 오픈할 예정이다.
AI 콜센터는 빅데이터로 학습된 인공지능 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스로, 빅데이터 분석 역량과 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목됐다.
현재 콜센터를 이용하기 위해서는 자동응답기의 안내에 따라 원하는 상담분류 선택을 여러 번 진행하고, 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지 한참을 기다려야 하는 번거로움이 있었다.
AI 콜센터는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결해 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변하거나, 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있어 고객이 어떤 절차를 진행하거나 대기할 필요가 없다.
또 국가적 재난 상황에 따른 기존 콜센터 운영의 어려움이나 재난지원금 관련 상담량 증가 등의 대내외 이슈에도 즉시 대응할 수 있다. 고객 애로 사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 디지털 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객과 소통을 강화할 수 있다.
신한카드 관계자는 "신한카드의 챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"며 "포스트 코로나 시대에 걸맞은 디지털금융을 선도함으로써 비대면 금융서비스를 더욱 혁신해 나가겠다"고 말했다.
