NH농협은행이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2020 한국산업 서비스품질지수'에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 4일 밝혔다. 

농협은행 고객행복센터는 1000여명 상담사가 일평균 6만명 고객과 상담하는 곳이다. 

이 센터는 최근 상담 서비스 신속성과 정확성 제고를 위해 빅데이터 기반 '상담품질 전수평가 장치'를 통해 통화 내용을 실시간 모니터링과 인공지능(AI) 기술을 도입한 '콜센터AI시스템'을 활용하고 있다. 

특히, 고객 불만사항에 대응하기 위해 센터 내부적으로 '고객불만Zero회의'를 매월 1회 열고, 고객 의견을 검토해 만든 개선안을 실무에 반영하고 있다. 

또, 신규·기존 상담사 역량 강화를 위해 각각 연 160시간과 120시간 이상 상담 교육을 제공 중이다. 

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 "모든 임직원들의 노력으로 10년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻 깊은 결과를 얻을 수 있었다"며 "고객 편의와 만족도 향상을 위해 더욱 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다. 

[신아일보] 고수아 기자

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