NH농협은행이 작년 7월 인공지능(AI) 기반 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'에 대한 BM특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.

BM특허는 정보시스템(컴퓨터·인터넷·통신기술 등)을 활용한 혁신 경영과 마케팅기법에 부여하는 지식재산권이다. 

이번에 BM특허를 출원한 농협은행의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한다.  

이 다음 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육·휴가·출장 등)을 생성하는 시스템으로, 고객 문의가 많은 시간대에 최적 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입해 고객 대기시간의 효율적 관리와 상담서비스 품질을 확보할 수 있게 하는 작동 원리를 따르고 있다. 

또, 농협은행은 이번 BM특허 외에도 상담품질 전수평가 장치(등록)와 △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) △AI상담이슈분석(출원) △상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했다. 

특히, 고객행복센터의 '콜센터AI시스템'은 딥러닝 학습을 통해 현재까지 507만가지 답변이 가능하도록 구축했다. 

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 "고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용하여 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다. 

[신아일보] 고수아 기자

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