롯데백화점이 소비자의 감정을 이해하고 케어해 심리적 만족감을 높이는 데 적극 나서고 있다.
롯데백화점은 올해 5월부터 소비자가 쇼핑하는 동안 느끼는 감정에 공감하고 위로하는 신개념 ‘감성 공감 서비스’를 시도한다고 13일 밝혔다.
롯데백화점은 올해5월부터 혼자 쇼핑하고자하는 소비자를 배려한 ‘혼쇼 서비스’, 애플리케이션(앱)으로 사전 예약을 하면 샵 매니저가 쇼핑을 도와주는 ‘1대1 상담 서비스’, 소비자의 감성을 자극하고 마음을 위로해주는 ‘감성 방송’ 등을 진행한다.
‘혼쇼서비스’는 MZ세대(디지털 환경에 익숙하고 최신트렌드에 민감한 1980년대 초~2000년대 초 출생자) 신입사원이 낸 아이디어를 바탕으로 탄생했다. 롯데백화점은 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 일명 ‘혼쇼족’의 감정을 이해하고 배려하기 위해 선보였다.
‘혼쇼서비스’는 안내데스크, 에스컬레이터 주변 등 소비자 접점에 비치된 '혼쇼' 스티커나 가방고리를 부착하면 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있는 서비스다.
롯데백화점은 이달 15일부터 본점, 본점 영플라자, 잠실점에서 ‘혼쇼서비스’를 시범적으로 시행한다.
‘디지털쇼퍼’는 MVG, VIP 등 우수소비자들이 롯데백화점 앱을 통해 1:1 쇼핑 도우미(컨시어지) 서비스를 사전 예약할 수 있는 기능을 갖춘 콘텐츠다.
이는 에비뉴엘 매거진 내 상품 상세 이미지와 가격, 색상, 소재 등 다양한 정보를 확인하는 것이 가능하고, 관심 있는 브랜드의 상품에 대한 오프라인 매장 1:1 상담을 사전 예약할 수 있는 것이 특징이다.
‘감성 방송’은 일상에 대해 공감하고 위로하는 ‘소비자 감동 프로젝트’다. 롯데백화점은 백화점이 흔히 상품을 구매하는 곳으로 인식되지만, 이러한 물질적 가치 충족에 ‘공감’과 ‘위로’라는 비물질적 가치 충족을 더했다고 강조했다.
‘감성 방송’은 지난 8일부터 오후 시간, 두 차례에 걸쳐 이뤄지고 있으며 실제 소비자의 사연을 바탕으로 구성됐다.
현종혁 마케팅부문장은 “롯데백화점은 고객이 백화점에 들어선 순간부터 구매, 출차까지 모든 여정에서 느끼는 경험과 감정을 연구하고 있다”며 “일방향성 행사 홍보에서 벗어나, 고객의 마음을 이해하고 어루만져주는 감성 공감 서비스를 통해 고객 만족을 극대화하고자 한다”고 말했다.
