"더 강해진 모습으로 서비스 재개할 것"
말레이시아 저비용항공사(LCC) 에어아시아 창립자인 토니 페르난데스 에어아시아그룹 회장은 예약했던 항공편을 환불받지 못한 소비자들에게 “크레딧(Credit) 전환을 선택하실 것을 제안드린다”고 말했다.
토니 회장은 지난 12일(현지시간) 소비자들에게 전자우편으로 보낸 담화문을 통해 “이미 80%가 넘는 승객분들이 크레딧 전환을 선택했다”며 이같이 말했다.
에어아시아의 크레딧 전환은 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 항공 운항이 취소돼 소비자들이 환불 대신 선택할 수 있는 대안으로, 기존 예약 건을 앞으로 365일 이내에 사용할 수 있도록 결제금액을 크레딧으로 바꿔주는 정책이다.
토니 회장은 “크레딧 전환 정책을 권고하지만, 무제한으로 여행 날짜를 변경하실 수 있는 조치도 함께 시행하고 있다”며 “개별 사안에 따라 환불 요청도 가능하지만, 워낙 많은 요청이 쏟아져 환불은 12주에서 16주까지 소요될 수 있다”고 전했다.
그는 “현재 저희가 시행하고 있는 이러한 서비스 보상 정책은 여행 산업에 속한 많은 기업들이 취하는 정책들과 비슷한 수준이며, 지금의 힘든 시기를 견뎌내 빠른 시일 내에 다시 승객분들을 모실 수 있도록 하기 위한 선택이라는 점을 널리 이해해 주셨으면 한다”고 말했다.
또 “현재 항공산업이 큰 타격을 입고 있다는 사실은 부정할 수 없는 현실이고, 에어아시아 또한 예외가 아니다”며 “현재 매출은 전무한 상태이고, 저희가 보유한 항공기의 96%는 이륙하지 않고 있는 데다, 연료 공급원과 임대 계약자들에게 약속한 대금 지급으로 인해 상당한 지출이 지속되고 있다”고 토로했다.
이어 “저희 항공사는 최대한 빠른 시일 내에 정상적인 사업운영을 하도록 현재 비용 절감에 동원할 수 있는 모든 것들을 시행하고 있다”면서도 “에어아시아는 현재 전 세계에서 이례적으로 모든 직원의 고용을 유지하고 있는 항공사 중 하나”라고 강조했다.
현재 토니 회장과 공동 창립자인 다툭 카마루딘 메라눈 회장은 코로나19 사태 장기화에 따른 경영악화로 당분간 월급을 받지 않기로 했으며, 각 사업 부문의 직원들은 직급에 따라 한시적으로 15∼75%의 임금 삭감을 수용하기로 했다.
토니 회장은 “현재 담당 팀과 가상 상담원 ‘아바(AVA)’는 평소보다 10배 많은 문의 사항을 접수받고 있다”며 “하루 평균 약 500만명의 승객들의 문의가 쇄도하고 있는 실정”이라고 설명했다.
그는 “저희 모두 승객 한분 한분에게 도움을 드리기 위해 쉼 없이 일하고 있다”면서 “타 부서에 소속된 1800명의 직원들이 도움을 자원해 고객 서비스팀 근무에 참여해준 덕분에 저희 라이브챗과 페이스북 메신저, 트위터, 위챗을 통해 고객분들에게 상시 도움을 드릴 수 있게 됐다”고 덧붙였다.
토니 회장은 “현 상황은 전례가 없는 위기 상황이지만, 이 또한 한시적인 위기일 뿐이라 생각된다”며 “저희는 전보다 더 강해진 모습으로 돌아와 서비스를 재개할 것”이라고 강조했다.
