딥러닝 기술 활용 질문 의도 파악…최적의 답변 제시
삼성전자서비스는 소비자 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 본격 도입한다고 8일 밝혔다.
챗봇은 소비자가 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다. 챗봇을 통해 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 언제 어디서든 이용할 수 있다. 또 소비자가 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결함에 따라 상담사는 보다 전문적인 상담 서비스를 제공할 수 있다.
삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력, 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습해 최적의 해결책을 제시한다.
예를 들면 ‘공기청정기 필터’ 입력 시 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다.
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