부산시는 민원 전화상담 창구인 ‘120바로콜센터’가 ‘제14회 대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스 분야(콜센터 부문)에서 대상을 수상했다고 31일 밝혔다.
대한민국 서비스만족 대상은 고객중심의 서비스 품질 혁신기관 발굴을 위해 한국일보가 주최하고 산업통상자원부·한국브랜드협회가 후원하는 상이다.
부산시는 공공서비스의 품질과 효율을 높여 시민이 체감하는 민원서비스를 제공해 2009년 제7회부터 올해 제14회까지 8회 연속 대상의 영예를 안았다.
부산시 120바로콜센터는 2008년 문을 열고 전화상담을 시작으로 △모바일 채팅상담 △장애인 수어상담 △외국어서비스 △보이는 ARS 등 다양한 상담 서비스를 시행한다.
또 지방자치단체 중 유일하게 직영으로 운영하면서 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 시정, 교통, 차량등록, 생활복지, 여권안내, 공연·문화 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 시민 만족도를 높이고 있다.
올해는 상담 효율성을 더 높이기 위해 지능형 상담정보시스템을 구축하고, 상담사를 위한 다양한 힐링프로그램과 교육을 통해 상담역량을 강화할 계획이다.
부산시 관계자는 “향후, 인공지능(AI)을 활용한 챗봇 서비스, 머신러닝을 이용한 헬프데스크 등 지속적으로 콜센터시스템을 고도화하여 다양한 편의성을 제공할 계획”이라고 말했다.
부산의 생활과 행정의 모든 것에 대해 궁금한 것이 있을 때 누구나 전화번호 120번(부산 이외지역은 051-120번)을 누르면 ‘120바로콜센터’의 친절하고 신속·정확한 원스톱 상담 서비스를 받을 수 있다.
[신아일보] 김삼태 기자
