집단감염지 된 콜센터…재택·디지털 상담으로 대응
집단감염지 된 콜센터…재택·디지털 상담으로 대응
  • 김현진 기자
  • 승인 2020.03.12 13:07
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직원 간 접촉·업무 공백 최소화 위해 시공간 분리
근무 중 층간 이동 막고 임산부는 유급휴가 조치도
지난 11일 오후 코로나19 확진자가 무더기로 발생한 서울시 구로구 콜센터가 위치한 코리아빌딩. (사진=연합뉴스)
지난 11일 오후 코로나19 확진자가 무더기로 발생한 서울시 구로구 콜센터가 위치한 코리아빌딩. (사진=연합뉴스)

최근 서울의 한 콜센터에서 코로나19 집단감염 사례가 나오면서 콜센터 운영에 비상이 걸렸다. 특히 전화상담 업무가 많은 금융권은 콜센터 직원 간 접촉과 업무 공백 최소화를 위해 근무자들의 시공간을 분리하는 대책을 중심으로 대응하고 있다. 콜센터를 여러 지역에 나눠 분산 운영하는 것은 기본이고, 근무 중 층간 이동을 금지하거나 임산부 자택 대기 조치를 내린 곳도 있다. 확진자 발생에 대비해 인터넷과 카카오톡을 활용한 디지털 상담 전환 계획을 마련한 금융사도 있다.

12일 보험업계에 따르면 최근 CS(고객서비스) 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생한 에이스손해보험은 상담업무 공백을 최소화하기 위해 해피콜센터를 통해 CS센터 업무를 처리하고 있다. 해피콜센터는 고객만족도를 조사하는 곳이다.

또, 이번 코로나19 집단감염이 발생한 콜센터에서 근무했던 직원 중 음성판정을 받은 직원에게 전화상담 업무를 할 수 있는 시스템이 완비된 노트북을 지급해 자택에서 근무할 수 있도록 했다.

콜센터 집단감염 우려가 커지면서 보험업계에서는 콜센터 분리 운영과 근무자 간 접촉 최소화 등 코로나19에 대응한 방안을 마련해 시행 중이다.

우선, 삼성생명은 코로나19 집단감염 사태를 방지코자 서울과 부산, 광주 등으로 콜센터를 분리 운영 중이다. 현재 매일 1회 방역 및 수시 직원 발열체크를 진행하고 있으며, 근무 중 층간 이동을 금지하는 등 안전대책을 실시하고 있다.

삼성화재의 경우 접촉을 최소화하기 위해 콜센터를 △서울 2곳 △인천 △고양 △대구 △광주 등 총 6개 권역에 나눠 운영 중이다. 콜센터 내에서도 사무실 공간을 분리했으며, 임산부는 유급휴가를 통해 자택에서 대기토록 했다.

현대해상도 서울 강서·공덕과 대전, 부산 등 전국 4개 센터로 콜센터를 분산 운영하고 있으며, 롯데손해보험도 서울 중구 본사 콜센터와 영등포구 분산 콜센터를 운영 중이다. 롯데손보는 접촉을 최소화하기 위해 별도 사무공간도 확보했다.

보험업계 한 관계자는 "고객 응대 부분에서 차질이 생기지 않도록 분산근무 등을 통해 대비하고 있다"며 "직원들이 업무 환경에 있어 불편을 최소화하기 위한 최대한의 지원을 진행하고 있다"고 말했다.

카드업계도 코로나19 확산에 대비해 콜센터를 운영하고 있다. 신한카드는 고객센터 영업연속성 계획(BCP)에 따라 여러 곳에 상담센터를 나눠 운영 중이며, 특정 센터 업무가 중단될 경우 다른 센터로 통화 수요를 배분하거나 인터넷과 카카오톡 등을 활용한 디지털 상담으로 전환할 계획이다.

롯데카드는 콜센터 주요 업무 인력에 대해 건물·층 간 분리 근무를 시행하고 있다. 또 확진자 발생으로 인해 건물 폐쇄 등이 이뤄질 경우 필수 인력을 전국 3곳 콜센터로 분산 근무토록 할 방침이다.

이 밖에도 삼성카드는 교대근무를 시행해 전체의 67%에 해당하는 상담직원만 업무를 진행토록 하고 있으며, 자회사 삼성카드고객서비스를 통해 서울과 대전 부산 등 3개 지역에 콜센터를 분산 운영하고 있다. 이와 함께 직원 간 접촉을 줄이기 위해 좌석 교차배치와 출퇴근·점심시간 시차 적용 등을 시행 중이다.

jhuyk@shinailbo.co.kr


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