롯데카드가 24일 불필요한 대기 없이 스마트폰 화면을 보며 쉽고 빠르게 상담할 수 있는 '디지털 ARS'를 도입했다고 밝혔다.

디지털 ARS는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 '롯데카드 디지털 ARS' 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다. 기존 음성 ARS처럼 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 할 수 있다.

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주로 직관적이고 편리한 화면구성을 이 서비스에 적용했다고 설명했다. 특히, 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제와 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.

인증 절차도 간소화했다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 서비스 이용이 가능하다.

롯데카드 관계자는 "디지털 ARS 도입으로 고객은 보다 신속한 상담 및 업무처리가 가능해졌다"며 "이는 고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로도 이어져 전체적인 상담 품질 향상에도 기여할 것으로 기대된다"고 말했다.

[신아일보] 김현진 기자

김현진 기자 다른기사 보기