애큐온캐피탈은 26일 과학기술정보통신부가 지난 24일 발표한 '2019 ARS 운영실태 분석 및 평가'에서 고객만족센터의 ARS 서비스 개선된 점을 높이 평가 받아 장관상을 수상했다고 밝혔다.
과기정통부가 지난 6월부터 8월까지 진행한 '2019 ARS 운영실태 분석 및 평가'는 ARS 이용자들의 편익 증진을 위해 공공기관 및 민간 기업을 대상으로 전화 모니터링 및 자가 설문 방법으로 ARS 운영실태를 평가했다.
애큐온캐피탈은 상담원 운영, ARS 이용 대기시간 최소화, ARS 이용요금 사전고지 및 분담 완화 등의 항목에서 좋은 평가를 받았다. 특히, 단계별 상담원 연결 기능 제공(15점)과 상담원 연결 시간(25점) 항목에선 만점을 받았다.
애큐온캐피탈은 최근 3년간 고객들이 상담원과 더욱 간편하고 신속하게 연결될 수 있도록 시스템 개선에 주력해, 고객 응대 속도와 응대율을 모두 향상시켰다.
먼저, 보이스피싱 예방을 제외한 광고 등의 불필요한 정보 안내를 없애 ARS 이용자의 대기시간을 줄였다. 또한 고객이 ARS 각 단계에서 0번을 누르면 상담원과 연결되도록 해 이전 단계로 돌아가거나 계속 안내 음성을 듣지 않아도 되도록 했다. 뿐만 아니라 주민등록번호 등 개인정보 입력 절차를 없애고, 상담원이 다양한 수단으로 본인 확인을 할 수 있도록 했다.
그 결과 고객만족센터의 20초 내 ARS 연결율이 2017년 85.3%에서 2018년 93.6%, 2019년 93.7%로 계속 향상됐다. 고객응대율도 최근 2년간 97% 이상을 유지하고 있다.
이연숙 고객만족팀 팀장은 “애큐온캐피탈은 앞으로도 정부의 ‘ARS서비스 운영개선을 위한 지침’을 계속 준수할 것이다”라며, “2020년 상반기엔 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공하고 ‘ARS 구성도’를 홈페이지에 게시하며 서비스를 꾸준히 개선할 예정이다”라고 전했다.
