KTH는 운영하는 디지털홈쇼핑 K쇼핑이 17일 한국표준협회에서 주최하는 ‘2019년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 4년 연속으로 T커머스 부문 1위를 차지했다고 18일 밝혔다.
‘KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터 품질지수’는 기업 혹은 공공기관 등의 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가할 수 있는 모델로써 콜센터 서비스 품질 수준을 향상시켜 소비자 만족도 및 기업 경쟁력 향상에 도움이 되고자 개발됐다.
2019 KS-CQI 조사는 지난 6월에서 9월까지 총 45개 업종, 166개 기업 및 29개 공공기관과 지자체를 대상으로 진행됐다. 콜센터 이용자들을 대상으로 한 만족도 조사와 모니터링 요원들의 전화 모니터링 평가를 통해 콜센터 품질 평가를 실시했다.
K쇼핑은 우수한 소비자 상담 서비스는 물론 최고의 상담품질을 인정받아 T커머스 업계 최초로 4년 연속 콜센터 품질지수 1위를 수상의 영예를 안았다.
K쇼핑은 지난해 빅데이터 분석 솔루션인 ‘KTH DAISY’를 활용한 통합 VOC 시스템 K-CS를 구축해 더 빠른 응대와 고객 불만을 사전에 예방했다.
K쇼핑은 올해 11월, 차세대시스템 개발을 통해 소비자 쇼핑 패턴 분석을 기반으로 맞춤 CS 서비스와 소비자 통합 관리 체계를 수립해 차별화된 소비자 중심 서비스를 제공한다는 계획이다.
또 K쇼핑 콜센터는 상담사 복지를 위해 다양한 취미활동 지원은 물론, 건강 관리 프로그램을 지원하는 등 상담사들의 근무환경 개선에 힘쓰고 있다.
이에 더해 콜센터 상담사 연결 전 상담사 보호 멘트를 재생하는 등 상담사들의 감정 노동 피해를 최소화하기 위해 노력하고 있다.
김철수 KTH 대표는 “4년 연속 KS-CQI T커머스 부문 1위를 수상하게 돼 영광이다”며 “빅데이터를 사용한 고객 맞춤형 서비스로 차별화된 상담서비스를 제공해 소비자들의 기대에 부응하겠다”고 말했다.
