서비스 품질 향상 위해 지속적인 노력 기울여
롯데렌터카가 2019년 ‘국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 렌터카 부문 1위에 선정돼 5년 연속 1위 자리를 지켰다고 2일 밝혔다.
NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 고객 만족 측정 모델이다. 국내 총 78개 업종, 334개 기업을 대상으로 해당 제품이나 서비스를 직접 경험한 소비자들의 만족도를 조사해 평가한다.
롯데렌터카는 1일 서울시 중구 롯데호텔에서 열린 2019년도 NCSI 시상식에서 5년 연속 고객만족도 1위 렌터카로 선정됐다. 조사 결과 롯데렌터카는 소비자의 기대수준, 소비자 인지 품질, 소비자 인지 가치, 이용자 불평률, 이용자 충성도, 이용자 유지율 등 6개 항목에서 업종 평균보다 높은 평가를 받았다.
롯데렌터카는 모든 서비스와 상품을 소비자 관점에서 디자인하고 직원들의 역량 강화와 동기 부여를 위한 독자적인 프로그램을 운영하는 등 서비스 품질 향상을 위해 지속적인 노력을 기울여 왔다. 과거 소비자의 렌터카 대여 기록을 바탕으로 한 개인 맞춤형 ‘인지 서비스’, 서비스 담당 직원이 직접 짐을 받아서 옮겨주는 ‘고객 수화물 운반 서비스’ 등이 대표적이다.
또 롯데렌터카는 이용자 응대 우수직원을 위한 포상 제도를 운영 중이다. 매월 10명의 고객 응대 우수직원을 뽑아 상품권 증정하고 이용자 만족 사례를 전 직원에게 공유한다.
이용자 응대, 사고 처리, 신규 서비스 운영 등 소비자 접점의 다양한 영역에 대한 가이드를 책자나 동영상으로 만들어 일선 직원들에게 적극적으로 전파하기도 한다.
롯데렌터카는 새로운 기술 도입과 편의성 강화를 통한 서비스 혁신에도 박차를 가하고 있다.
지난 5월에는 사물인터넷(IoT) 기술을 활용해 이용 편의성을 혁신적으로 개선한 차세대 장기렌터카 서비스 ‘올 뉴 신차장기렌터카’를 론칭했다. IoT 기술로 차량 상태를 실시간 확인하고 이용자가 원하는 시간과 장소에서 전문적인 방문 정비 서비스를 제공한다.
이훈기 롯데렌탈 대표는 “NCSI 5년 연속 1위 달성은 소비자에게 최고의 서비스를 제공하는데 모든 역량을 결집한 임직원들과 함께 만들어낸 성과”라며 “앞으로도 끊임없는 노력과 지속적인 투자를 통해 고객들의 성원에 보답할 것을 약속 드린다”고 말했다.
한편 롯데렌터카는 업계에서 유일하게 소비자들이 자동차를 빌릴 때, 살 때, 팔 때 등 다양한 차량 이용목적에 따라 선택해 이용할 수 있는 서비스 풀라인업(Full Line Up)을 구축하고 있다.
카셰어링 브랜드 그린카부터 △단기 렌터카 △월간 렌터카 △기사 포함 렌터카 △신차·중고차 장기렌터카 △오토리스 △내 차 팔기 서비스에 이르기까지 모든 자동차 생활을 위한 서비스를 제공한다.
