신한생명은 빅데이터를 기반으로 이용자의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축했다고 12일 밝혔다.
이 시스템은 유형과 종류에 상관없이 이용자가 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템이다.
성대규 신한생명 사장은 지난 7월에 개최한 영업전략회의에서 “신한생명 人(인)의 첫 번째 행동원칙은 고객 가치 극대화를 실천하는 것”이라며 “고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 돼야 한다”고 강조했다.
또 “이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최최의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문했었다
이에 신한생명은 이용자의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 만들었다. 대시보드는 CEO와 소비자 보호 총괄 책임자 CCO, 각 영업 채널의 그룹장 집무실에 배치했으며 이를 통해 이용자의 소리와 관련된 내용을 손쉽게 모니터링할 수 있다.
대시보드에는 △전사 접수 및 진행 상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다.
또 ‘고객의 불만 소리’에 해당하는 것은 전월 대비 증가와 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다.
성 대표는 “새롭게 구축한 ‘고객중심경영 시스템’을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”며 “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다”고 전했다.
한편 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경·확대하고 역할을 강화했다.
