2017년8월 주거복지 상담사가 상담 신청인으로부터 성추행을 당해 보안요원과 경찰에 신고했다. 이 과정에서 가해 민원인을 격리하려던 LH 직원이 얼굴을 맞는 폭행을 당했다. 지난해 8월에는 한 임대주택 입주민이 자신의 민원을 해결해주지 않는다며 LH 직원을 고소했다. 최종 무혐의 처분을 받기는 했으나, 해당 직원은 경찰 조사 등으로 인해 업무를 제대로 할 수 없었고, 정신적 스트레스를 호소했다.

국민 주거복지 정책을 수행하는 LH가 민원 담당 직원들의 정신적·신체적 안전을 위해 한 단계 더 강화된 대응 방안을 가동한다.

19일 한국토지주택공사(이하 LH)에 따르면, LH 노사는 최근 2019년 2분기 노사협의회를 통해 악성 민원에 대응한 실질적 직원 보호 대책을 마련하기로 의결했다.

이는 악성 민원이 고질적이고 반복적이며, 위협적으로 발생하는 상황에서 LH 민원 담당 직원은 물론 일반 국민들에게까지 부정적인 영향일 미칠 수 있다는 판단에서다.

LH 노동조합은 사측에 지금보다 적극적으로 악성 민원에 대응할 수 있는 대책을 마련할 것을 요구한 것으로 확인됐다.

민원 상담 현장에 비상벨과 CCTV를 설치하는 것은 물론 악성 민원 전담팀 구성이 필요함을 주장했다. 또, 욕설이나 폭력 등 부적절한 행위로 상담사에게 심각한 감정적·신체적 피해를 준 민원인에는 적극적인 법적 대응에 나설 것을 요청했다.

LH 노동조합 관계자는 "LH가 공공기관인 만큼 민원인에게 너무 강하게 대응하기는 어려운 측면이 있지만, 직원 보호 차원에서 최소한의 대책 마련은 필요하다"며 "악성 민원이 차지하는 비율은 전체 민원의 10%도 안 될 수 있지만, 이 때문에 직원은 물론 나머지 90%의 선량한 민원인들이 피해를 볼 수 있는 만큼 추가 대책을 요구했다"고 말했다.

LH 사측 역시 악성 민원에 효과적으로 대응할 방안이 필요하다는 점에 공감하고 있다.

앞으로 내부 민원 관련 직원들의 근무실태를 조사해서 전담조직을 신설하고, 업무 절차도 개선할 계획이다.

예를 들어 민원인이 폭언이나 폭행을 하는 경우 바로 업무를 중단할 수 있는 권리를 직원에게 부여하는 식이다.

LH 관계자는 "민원인들이 필요한 요구를 충분히 할 수 있고, 요구에 대해 저희가 답변을 드리는 과정이 정상적으로 이뤄져야 한다"며 "민원인이 폭언이나 욕설을 섞어 얘기하는 경우는 다반사고, 드물게 폭행을 사용하는 때도 있다"고 말했다.

LH는 기존에도 직원들에게 민원 응대 교육을 통해 감정을 관리하는 방법을 주기적으로 안내해왔다. 또, 감정적 상처를 입은 직원들의 치유를 위해 심리상담을 받을 수 있도록 하고, 휴게시설을 제공하는 등의 노력도 병행했다.

이런 노력 자체가 악성 민원을 차단하기보다는 자체적으로 해결하고 소화하는 방식이었다면, 앞으로는 조금 더 적극적으로 직원들을 보호하는 방법을 강구한다는 계획이다.

한편, 민원인 입장에서 LH의 상담이 만족스럽지 않을 경우 스스로 해결하려 하기보다 국민권익위원회에 중재를 요청하는 등 제도적인 절차를 활용하는 것이 효과적이다.

LH 관계자는 "결국에는 모두 규정대로 움직이는 것이기 때문에 규정을 벗어나서 처리하면 직원들이 배임 혐의를 받거나 감사 대상이 될 수 있다"며 "강압적으로 폭언이나 폭행을 한다고 해서 불가능한 요구사항을 들어주는 일은 절대 없다"고 말했다.

[신아일보] 천동환 기자

천동환 기자 다른기사 보기