한국마사회(회장 김낙순·이하 마사회)가 ‘고객응대 표준매뉴얼’을 서비스 종사자의 감정노동을 줄이는 방향으로 개선한 결과 서비스 모니터링 점수가 2017년 97.9점에서 98.1점으로 소폭 상승한 것으로 나타났다.

10일 마사회에 따르면 고객 서비스 근무자의 감정노동 스트레스를 줄이면서 업무 만족도를 높일 수 있도록 지난해 ‘고객응대 표준매뉴얼’에 악성민원 대응·스트레스 완화법을 포함시켰다. 특히 현장의견을 반영해 ‘용모복장 및 대기자세’ 등 서비스 지침에 대해서는 근무자 기본권을 존중하고 업무수행 편의성을 높이는 방향으로 개선했다.

버츄카드를 활용한 감성치유 등 감정코칭 교육기법도 새롭게 개발해 서비스 현장에 도입했다. 마사회 관계자는 “버츄카드는 인성교육도구 중 하나로 감사와 배려, 겸손, 사랑, 화합 등 전 세계 모든 문화권에서 통하는 52가지 미덕으로 구성됐다”고 설명했다. 

또한 브레인 힐링 등 감정코칭 교육기법을 통해 서비스 종사자의 스트레스 관리와 긍정적인 마음가짐을 위한 구체적인 방향성과 노하우를 전수했다.

아울러 ‘칭찬카드 제도’를 이용해 근무평가 가점과 성과 인센티브를 부여하고 최다 수령자에게 해외 벤치마킹 견학기회를 제공해 고객 서비스 근무자들의 동기부여를 높이기 위해 노력하고 있다.

김낙순 마사회장은 “렛츠런파크 방문객들에게 수준 높은 고객서비스를 제공하는 차원에서 마사회는 다양한 노력을 하고 있다”며 “올해에도 근무자 동기부여와 고객 만족도 두 마리 토끼를 잡겠다”고 강조했다.

[신아일보] 박성은 기자

박성은 기자 다른기사 보기