[단독] 빌려주면 끝… 그린카 긴급상황 나몰라라
[단독] 빌려주면 끝… 그린카 긴급상황 나몰라라
  • 이정욱 기자
  • 승인 2018.07.11 17:24
  • 댓글 0
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사고연락망도 지연…그린카 "3교대 응대하고 있어"
(자료=그린카홈페이지)
(자료=그린카홈페이지)

국내 차량공유 시장의 대표격인 그린카는 스마트폰 앱을 이용해 차량을 간편하게 대여할 수 있어 큰 호응을 얻고 있지만 이용 고객의 긴급상황 대처가 미흡했던 점이 여과 없이 드러났다.

그린카를 주로 이용하는 A씨는 지난 7일 서울시 성북구에 위치한 그린카를 이용하고 그린존에 차량을 반납했다. 반납을 마치고 미처 꺼내지 못한 물건을 찾기 위해 오후 4시40분께 그린카 고객센터로 연락을 시도 했지만 받지 않아 차량 앞에서 40여분을 기다려야만 했다.

물론 이와 같은 일은 전혀 문제가 아니다. 이보다 문제는 단순히 고객센터로만 연락했던 것이 아니라 사고 및 고장신고 접수도 해봤지만 연락이 전혀 닿질 않았다. 하지만 이마저도 사고 및 고장신고에 남겨놓은 연락처를 확인하고 고객센터에서 연락이 온 것도 아니다. 한참 후에 전화했던 지인의 도움으로 간신히 연결돼 일을 해결하게 된 것이다.

이처럼 상황이 고속도로나 대로변에서 차량에 고장이 났거나 큰 사고가 발생해 신고한 고객이었다면 문제는 달라진다.

그린카 관계자는 “고객센터에는 현재 3교대로 80명의 상담원이 상담 고객들을 응대하고 있지만 성수기를 앞두고 주말에 이용고객이 많아져 원활한 대응을 못했다”며 “저녁식사 교대가 진행 중인 상황에서 일시적인 오류가 발생한 것으로 판단된다”고 말했다.

이와 함께 40분전에 긴급 상황으로 알려놓은 연락보다 5분전에 일반 서울시 나눔카 관련문의로 연락한 전화가 먼저 오는지에 대해 내부 시스템적인 부분을 묻는 답변에는 “우선순위에 따라 긴급한 접수 건을 먼저 상담사에게 연결해 주는 콜 라우팅 시스템(Call Routing System)을 도입해 운영하고 있다”며 “사고 및 고장접수가 1순위로 연결되지만 이와 같은 경우는 흔하게 일어나는 상황이 아니다”고 설명했다.

한편 한국소비자원에 지난해기준 접수된 불만사항을 분석한 자료에 따르면 카셰어링 관련 민원은 2014년 54건, 2015년 64건, 2016년 119건으로 2014년도 보다 상담사례가 86% 급증했다. 상담내용으로는 과도한 수리비 청구 △고지미흡으로 인한 차량 사용 불가 △부당한 패널티 △과다 사용료 청구 △차량관리 소홀 △미흡한 본인확인인증 절차 등으로 나타났다.

일각에서는 이용객이 증가함에 따라 성장에만 집중하지 말고 양적성장과 서비스 보완 등 질적 성장이 동시에 이뤄져야 한다는 시각으로 비춰지고 있다.

lupin7@shinailbo.co.kr


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