"안녕하세요? 무엇을 도와드릴까요?”
카카오톡에서 보험사와 친구를 맺은 A씨. 그는 궁금한 내용을 이제 기다리지 않고 바로 답변을 받을 수 있다. 사람이 아닌 로봇이 실시간을 상담을 해주고 있어서다.
보험사들이 4차 산업혁명에 대응해 인공지능(AI) 기술을 도입한 챗봇 서비스 도입을 점차 확산하고 있는 추세다. 챗봇의 장점은 인건비·고용관리비를 절약할 수 있고, 실시간으로 고객을 응대할 수 있다는 점이다.
삼성생명은 자체 개발한 인공지능(AI) 챗봇 ‘따봇’을 선보였다. 이 챗봇은 자체 인력만으로 개발한 2세대 챗봇으로 문맥을 이해하며 고객과 대화할 수 있다는 특징을 가지고 있다. 또, 보험계약조회, 보험계약대출 조회·실행·상환, 상품 추천 등 다양한 업무 처리가 가능하다. 향후에는 고객이 업로드한 문서를 챗봇이 인식해 업무를 처리하거나 음성 서비스 등 챗봇을 통한 업무처리 영역을 지속적으로 확대해나갈 예정이다.
흥국화재도 챗봇으로 고객을 응대하는 ‘흥미봇’ 서비스를 출시했다. 이 서비스는 보험계약 대출, 보험관련 질의 응답, 지점·플라자 위치 안내, 나이·성별에 따른 상품소개 등 고객의 문의에 실시간 응대하고 있다. 특히, 손해보험사 최초로 챗봇을 통한 보험계약대출 서비스 제공으로 별도 App 설치 없이 대출이 가능하다.
음성으로 고객과 대화하는 인공지능 로봇 서비스도 등장했다. AIA생명은 인공지능 콜센터 ‘AIA 온(ON)’은 챗봇 서비스와 함께 전화 통화로 고객과 대화하는 ‘로보텔러’ 서비스를 제공한다. 로보텔러는 고객이 보험 계약 시 보험설계사에게 상품 중요 사항을 제대로 설명 들었는지를 확인하는 해피콜 업무를 담당한다. AIA생명은 향후 로보텔러의 인공지능 학습능력을 향상시켜 담당 업무를 해피콜에서 상담 서비스로 확대할 계획이다.
보험사 관계자는 “최근 보험업계도 비대면 거래가 활성화 되면서 챗봇을 활용한 서비스가 다양하게 나오고 있다”며 “앞으로도 챗봇 서비스가 많이 출시될 것으로 보인다”고 말했다.
