라이프케어기업 코웨이가 고객에게 차별화된 서비스 경험을 제공하고 고객 만족도 향상을 위한 ‘코웨이 서비스 랩(Coway Service Lab)’을 마련했다.
2일 코웨이에 따르면 코웨이 서비스 랩은 고객 관점에서, 고객과 서비스가 만나는 모든 접점에서 서비스를 진단하고 분석한다. 코웨이는 코웨이 서비스 랩을 서비스 차별화를 위한 창의적인 아이디어를 창출하고 혁신적인 고객 경험과 가치를 만들어가는 공간으로 활용할 계획이다.
코웨이 본사에 마련된 서비스 랩은 △서비스 현황 모니터링 존 △아이디에이션 존 △커뮤니케이션 존 등으로 구성돼 있다.
특히 커뮤니케이션 존에는 서비스 당사자인 고객과 코디의 원활한 소통을 기반으로 언제나 고객의 소리에 귀 기울이겠다는 의미를 담았다. 현재 약 100여명의 코디가 서비스 혁신 활동에 참여하고 있다.
코웨이 서비스 랩에서는 고객이 코웨이와 만나는 주문·제품 설치·제품 사용·코디 방문 서비스·A/S 등 고객과 만나는 전 과정에서 최상의 고객 경험을 제공한다. 이를 위해 모니터링, 실시간 서비스 현황을 파악하는 CS 바로미터, 서비스 연구, 혁신토론회 등을 진행할 예정이다.
서비스 혁신 활동은 프로젝트 중심으로 CFT(Cross Functional Team)를 구성해 각 CFT 별 고객, 서비스 전문가 코디, 제품 기획, 개발, 마케팅, 디자인, 외부 자문단 담당자들이 협업하는 형태로 운영해 효율성을 더할 계획이다.
현재 코웨이는 서비스 랩을 운영하며 △정수기 서비스 혁신 △청정 효과 가시화 △Cody-On 서비스 등의 프로젝트를 진행하고 있다.
