부산시는 120바로콜센터가 지난 제7회부터 제11회 ‘대한민국 서비스만족 대상’까지 연속 수상에 이어, 2018년 제12회에도 공공서비스분야(콜센터부문)에서 대상을 수상했다고 23일 밝혔다.
올해로 12회째를 맞는 대한민국 서비스만족 대상은 한국일보가 주최하고 산업 통상자원부, 한국브랜드협회가 후원하는 상으로, 고객중심의 서비스 품질 경영 시스템을 구축해 경영전반에서 서비스품질 혁신 활동을 전개해 온 우수 기업과 기관을 발굴해 포상하는 상이다.
이번 수상은 시가 공공서비스의 품질과 효율을 높여 시민이 체감하는 민원서비스를 꾸준히 제공해온 결과로써 대한민국 최고의 공공서비스(콜센터 부문)로 인정받은 것으로 볼 수 있다.
시 120바로콜센터는 지난 2008년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나 지난해 12월말 기준, 1일 1286건(연간 31만4879건)의 민원을 처리한 것으로 나타났다.
또 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치하여 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 고객 만족도를 높이고 있다.
그리고 지난해 4월부터는 그동안 전화교환업무에 그친 상수도상담(121번)을 120바로콜센터로 통합한 상담서비스를 시행하고 있으며, 시민편의를 위해 멀티미디어(MMS) 기반의 휴대폰 문자서비스도 제공하고 있다.
올해는 상담사가 안정적 심리상태에서 시민과 상담할 수 있는 환경 마련을 위해 상담사 인권보호 강화, 다양한 감정관리 역량 증진프로그램을 시행하는 등 고객에게 보다 밝고 친절한 상담이 될 수 있도록 지속 노력할 계획이다.
한편, 시 120바로콜센터는 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 전화･휴대폰 문자･휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 시정 관련 궁금증을 상담 처리하고 부산시민 누구나 전화하면 친절하고 신속한 상담을 받을 수 있다.
[신아일보] 부산/김삼태 기자 stkim@shinailbo.co.kr
