최근 보험업계에서는 챗봇(채팅로봇) 서비스가 실시되고 있다. AI 기술을 활발히 적용하고 있지만 이로 인해 사람이 설 자리가 위협될 것으로 예상돼 로봇과 사람 사이의 혼란이 예상된다.
푸르덴셜생명은 올해 7월 질환별 심사기준 정보를 24시간 제공하는 영업 지원 챗봇 서비스를 오픈할 예정이며, 라이나생명, 삼성화재, DB손해보험 등 손해보험사들도 챗봇 서비스 확대에 나서고 있다.
KB손해보험의 경우 작년 6월 나이스챗봇을 선보인데 이어 11월에는 상품 정보 및 보험료 산출을 할 수 있는 시스템을 냈다.
또, 지난 3일 라이나생명은 출시 3개월 만에 업그레이드 시켜 자연어 처리가 가능한 인공지능(AI) 기반의 챗봇서비스를 출시한다고 밝힌 바 있다. 기존에 보험 가입자가 일방적으로 질문하던 방식에서 벗어서 고객과 챗봇이 대화를 하는 방식으로 바뀌게 된다.
기존 챗봇은 사전에 정해놓은 질문을 챗봇이 제시하고 고객이 관련 질문을 선택하는 방식으로 고객의 정확한 요구를 파악하는 데 한계가 있어 불편함을 겪었다. 이에 카테고리를 일일이 선택해 필요한 답변을 찾는 불편함을 없앤다는 것이다.
하지만 챗봇 서비스가 순기능만 가지고 있는 것은 아니다. 로봇산업이 보험설계사들의 일자리를 노리고 있다는 우려의 목소리가 적지 않다.
또, 상품구조가 복잡한 보험의 특성을 인공지능이 대신할 수 있을지에 대한 의문이다. 이에 완벽한 데이터 구축이 필요해 보인다.
이에 대해 한 보험업계 관계자는 “현재 보험시장에서 인공지능 기술이 활발하게 적용되고 있다”며 “하지만 설계사들에게 영향을 끼치지는 않는다”고 말했다. 이어 “아직까지는 완벽하다고 볼 수 없기 때문에 여러 번의 업데이트가 필요하다”고 덧붙였다.
하지만 로봇이 하는 일이 사람이 하는 일만큼 완벽할 수 있을까라는 생각이다. 완벽하지 않아 여러 번의 업데이트를 한다고 하지만 보험은 설계사를 통해 합리적인 상품을 찾는 것인데, 로봇이 제 역할을 하지 못하는 오류가 생긴다면 고객들에게는 손해가 될 것이라 생각된다.
따라서 챗봇의 역할이 제대로 이행됐는지 검증할 수 있는 방법이 없기 때문에 보험 회사의 책임 소재도 모호해질 수 있을 것으로 판단돼 이에 대한 방안도 필요해 보인다.
[신아일보] 우승민 기자 smwoo@shinailbo.co.kr
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